??8天時間，5個部門，無數(shù)電話，消費者尹小姐為了退掉一個在網(wǎng)上購買的假名牌耳機，可謂是費盡了工夫。雖然，尹小姐的堅持最終獲得了勝利，但卻再次暴露出網(wǎng)購者維權(quán)成本高的老問題?！罢l來保障網(wǎng)購者的權(quán)益？”依舊是一個待解的難題。

?前不久，尹小姐在網(wǎng)上購買了一款已經(jīng)停產(chǎn)的名牌二手耳機，收到貨品之后她確定該商品為假貨。在賣家提供了發(fā)票憑證、尹小姐拿不出網(wǎng)購平臺要求的“政府部門鑒定報告”的情況下，歷時8天，奔波了5個部門，撥打了無數(shù)通電話后，平臺終于判定尹小姐勝利。

?遇假

?賣家堅稱是“真貨”就是不退

?很偶然的一個機會，來自黑龍江哈爾濱的尹小姐看到網(wǎng)店“風水本鋪”中售賣一款標注為“95成新”的魔聲錄音師耳機。原價2000多元，二手包郵只要790元，尹小姐不禁動了心。

?尹小姐立刻點擊購買，并付款。4天之后，耳機到了，尹小姐迫不及待拆包試聽，但“聲音傳入耳朵的第一秒我就確定是假貨”。尹小姐氣憤地表示，雖然不懂耳機，但是這個耳機的音質(zhì)太差了，“甚至不如蘋果手機自帶的耳機”。氣憤之余，她立刻上網(wǎng)搜索“魔聲錄音師1.0如何辨別真?zhèn)巍?。各種“鑒別貼”讓尹小姐確定，自己買到的就是假貨。

?這時，賣家看到物流信息中包裹已被簽收，便在網(wǎng)上對尹小姐說“趕緊確認了”。因為此時，尹小姐已經(jīng)支付的790元還在第三方平臺賬戶中，一旦尹小姐確認收貨，第三方平臺就會打款給賣家。但如果尹小姐不操作，平臺也會在7天后自動打款給賣家。尹小姐對賣家說：“我不能確認，你這不是真貨，我要申請退貨了。”賣家卻死咬著自己當初以1699元買的耳機，確定是真貨。

?平臺

?消費者要證明買到的是假貨

?尹小姐購物的電商網(wǎng)站有一項服務(wù)，買家如果收到不符合的貨品，可以要求平臺介入。在雙方舉證后，平臺做出最終判定。尹小姐在網(wǎng)站上發(fā)起了“要求平臺介入”的要求，并申請退貨退款，理由是：對方為假冒品牌。

?此時，尹小姐收到了平臺發(fā)來的一條短信，提醒尹小姐在48小時內(nèi)在網(wǎng)購平臺上傳相關(guān)憑證，以便核實處理。憑證包括賣家承認假貨的聊天記錄截圖、商標權(quán)人的假貨鑒定報告憑證、政府部門提供的認定報告、實物拍攝與官網(wǎng)對比圖、官方售后服務(wù)維修點說明、明顯參數(shù)不符實物拍攝圖片等。

?正當尹小姐想著自己該從哪里開具這些證明時，賣家“風水本鋪”上傳了關(guān)鍵性的證據(jù)：發(fā)票。這張發(fā)票顯示，2012年9月22日，賣家以優(yōu)惠后1988元的價格從“北京世紀卓越信息技術(shù)有限公司”購買了一個魔聲錄音師耳機，顧客姓名與賣家的姓名完全相符。

?尹小姐回憶，當初賣家不是說以1699元買的嗎？現(xiàn)在怎么成1988元了？況且，賣家有發(fā)票，為什么當初賣給自己的時候沒一并寄來呢？她在舉證中提出，實物和發(fā)票也許并不相符，要以實物為判定依據(jù)。

?這時候賣家提出，也許尹小姐把實物“掉包了”。這讓尹小姐更加氣憤，她說，之前我都不知道這款耳機如何使用，何談掉包？兩人繼續(xù)舉證，但都沒有決定性證據(jù)。尹小姐很失望，但她決定，這一次，一定要討個公道。奔波多個相關(guān)部門全“不管”

?第二天一大早，尹小姐來到哈爾濱市工商局，工商局的人聽說這是網(wǎng)購出現(xiàn)的問題，表示“你這種情況不在我們的受理范圍之內(nèi)，你得去網(wǎng)監(jiān)局”。

?尹小姐隨即趕往哈爾濱市工商局網(wǎng)監(jiān)分局。網(wǎng)監(jiān)局的工作人員也對尹小姐說：“你這種情況不在我們的受理范圍之內(nèi)。原來這事歸我們網(wǎng)監(jiān)局管，現(xiàn)在工商局和質(zhì)監(jiān)部門合并為市場監(jiān)督管理局以后你這種情況就不歸我們網(wǎng)監(jiān)局管了?！币〗阌职凑站W(wǎng)監(jiān)局的說法，來到哈爾濱市市場監(jiān)督管理局，辦公室的工作人員在電話中告訴尹小姐，這種情況有兩種解決辦法：一個是找質(zhì)量檢測部門；另一個是找賣家所在的洛陽市市場監(jiān)督管理局。

?一上午的時間，被踢皮球般推脫，跑了三個地方，依舊沒有找到負責的政府部門。為了防止再次白跑，尹小姐先給哈爾濱市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院打電話。得到的回答是“管不了”，因為這里只負責檢驗商品的各項指標是否符合國家標準，并不能驗證商品品牌的真?zhèn)?。無奈中，尹小姐想到了消費者維權(quán)熱線12315，但是工作人員的回復(fù)讓她心里又涼了一大截，對方表示，品牌的真?zhèn)沃挥羞@個品牌的廠家才能鑒別是否正品，其他任何機構(gòu)都無法鑒別。尹小姐說，短信中要求出具的“政府部門提供的認定報告”就是一個悖論，根本不存在這樣的政府部門。尹小姐說，“這種要求根本就是違法的?！背稣小澳芟氲霓k法都想了”還是沒轍隨后，尹小姐抱著最后一絲希望來到了“魔聲”售后服務(wù)處，工作人員表示，自從兩個公司分家后，魔聲就沒有資質(zhì)受理任何帶有“beats”商標的產(chǎn)品了。而這款耳機上僅有“beats”一個logo，不屬于魔聲的售后范圍。

?跑了整整一天，尹小姐這下徹底沒轍了。自己能想到的辦法，都想了；能去的地方，也都去了。尹小姐只好求助親友。一個在工商局工作的叔叔在得知尹小姐的遭遇后表示，尹小姐可以通過工商局發(fā)函，委托對方品牌廠商的鑒定部門出具鑒定報告，但前提是該品牌有相關(guān)鑒定機構(gòu)。不幸的是，beats并沒有這樣的鑒定機構(gòu)。尹小姐還得知，有一個方法可以得到假貨的書面證明：把耳機返廠維修，如果是假貨，廠家會直接沒收并出具沒收原因的信函。但是，尹小姐想，首先耳機沒有維修的理由；其次，如果被沒收了，那自己拿什么去退貨呢？

?勝利

?歷時8天才開啟的退貨流程

?尹小姐并沒有放棄，這時她得知自己的一個朋友有同一型號的正品，想到之前看過的鑒定貼，她準備在舉證中用二者的參數(shù)對比來證明自己買到的是假貨。隨后，她將產(chǎn)品的重量、長度、logo等一一對比、拍照、上傳。賣家在不斷的解釋中，也推翻了之前“掉包”的說法。這些“明顯參數(shù)不符實物拍攝圖片”終于得到了平臺的認可。此外，尹小姐還發(fā)現(xiàn)，當初賣家提供的發(fā)票照片也是偽造的，賣家將另一張相同商品的發(fā)票的“顧客信息”改成了自己的。

?歷時8天，平臺處理人終于判定尹小姐獲勝，為她開啟退貨流程，郵費由賣家承擔。

?遺憾

?舉報售假店鋪又被“踢皮球”

?輾轉(zhuǎn)5個部門，打了無數(shù)電話，想盡一切辦法，尹小姐的“退貨的權(quán)利”來之不易。但是，直到目前為止，這家店鋪還在正常營業(yè)。尹小姐說，“認識他的人來跟我說，他的店里沒有什么真貨，他就是靠賣假貨騙錢?！倍?，他微博中的照片，也全部是盜圖。

?她報警說，這家店鋪涉嫌詐騙。但是得到的又是一個接一個的踢皮球。哈爾濱當?shù)氐木秸f，賣家詐騙，那就要到賣家所在地洛陽報案。洛陽警方說，你在哈爾濱，你應(yīng)該在哈爾濱報案。再打12315，也得到了“無法解答”的回復(fù)。觀點讓消費者證明產(chǎn)品是“強人所難”

?為此，記者咨詢了京衡律師集團上海事務(wù)所律師余超。余超說，首先，該賣家的行為是典型的“消費欺詐”，這不同于刑法上的“詐騙罪”，而是一種“明知假貨而售假”的行為，偽造發(fā)票就是典型的證據(jù)。根據(jù)消費者保護法第55條，除了退貨退款外，賣家還應(yīng)當對消費者進行三倍的賠償。

?其次，對于平臺在該事件中需要承擔的責任，余超表示，只有在平臺明知或應(yīng)知賣家銷售假貨，而沒有采取必要措施的情況下，才承擔連帶責任。但是，網(wǎng)購平臺在收到尹小姐的維權(quán)申請后，要求尹小姐提交各種證據(jù)，“證明產(chǎn)品是假就強人所難了”。觀察誰來保障網(wǎng)購者權(quán)益？

?在網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為一種趨勢，甚至是一種生活方式的今天，“誰來保障網(wǎng)購者的權(quán)益？”依舊是一個問題。

?消費者在面對商家時，由于信息不對稱，本身就處于劣勢。而網(wǎng)絡(luò)的匿名性加劇了這種不對稱。加之交易雙方一般處于異地，更增加了消費者的維權(quán)成本。

?但是，網(wǎng)購平臺本身是否能夠利用自身的優(yōu)勢更好地維護消費者的利益呢？網(wǎng)購時，消費者首先看重的是網(wǎng)購平臺的信譽，期待得到網(wǎng)購平臺的保護，而平臺不但事先對銷售者進行過審核，也擁有更多信息，這些都可以是保護消費者的有利條件。因此，平臺應(yīng)當主動在準入門檻、信息審核、協(xié)助維權(quán)等環(huán)節(jié)發(fā)揮更大的作用，積極保障平臺全體消費者的權(quán)益，凈化網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，最終不僅保護了消費者的權(quán)益，更提升了平臺本身的信譽。

事實上，如果能最終判定店家確實知假售假，除了退貨退款外，平臺也應(yīng)該對店家進行相應(yīng)的處罰，比如沒收保證金，甚至關(guān)閉該店，永久禁止賣家在平臺上開店的權(quán)利。然而如今，店鋪依舊正常營業(yè)，尹小姐也沒有拿到賠償。不知道下一個收到假貨的用戶，還有沒有尹小姐這般倔強與幸運？(溫婧)