?電視購(gòu)物的商品質(zhì)量怎么樣？售后服務(wù)有保障嗎？

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年７至１０月組織工作人員以普通消費(fèi)者身份對(duì)３３家衛(wèi)視購(gòu)物欄目和１２家專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道的電視購(gòu)物商品進(jìn)行樣品購(gòu)買(mǎi)和信息采集，就售后服務(wù)等進(jìn)行了體驗(yàn)、測(cè)試和評(píng)價(jià)，并于２日正式發(fā)布了《電視購(gòu)物服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》，曝出了當(dāng)前我國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)存在商品質(zhì)量低劣、售后服務(wù)體驗(yàn)不佳和宣傳信息普遍違規(guī)等問(wèn)題。

商品質(zhì)量低劣：１１８款樣品中有１７款部分指標(biāo)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

此次測(cè)試主要針對(duì)保健食品、保健用品、化妝品、服裝家紡、家用電器、鍋具（非電器類(lèi)）、珠寶、凈化產(chǎn)品（非電器類(lèi)）、助聽(tīng)器等類(lèi)型中的中低價(jià)位產(chǎn)品，委托專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)室對(duì)樣品進(jìn)行測(cè)試。

中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部副主任皮小林介紹，測(cè)試的１１８款樣品中，有１７款樣品的部分指標(biāo)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。其中，部分樣品衛(wèi)生指標(biāo)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如“御金方茶”（吉林衛(wèi)視）樣品的重金屬鉛超標(biāo)，微生物指標(biāo)霉菌和酵母超標(biāo)；有的樣品安全指標(biāo)有問(wèn)題，如“東菱微電腦多功能面包機(jī)”（三佳購(gòu)物）樣品的輸入功率和電流不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；有的樣品功能指標(biāo)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如“艾笛生助聽(tīng)器”（青海衛(wèi)視）樣品的滿(mǎn)檔聲增益、等效輸入噪聲級(jí)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

還有的產(chǎn)品標(biāo)示或代號(hào)缺失，如“四大名著金幣”（黑龍江衛(wèi)視）樣品沒(méi)有廠家代號(hào)、材料名稱(chēng)、純度印記。

此外，還有一些樣品相關(guān)證件過(guò)期或不符，如“邦瑞特防脫育發(fā)膏”（貴州衛(wèi)視）樣品批件過(guò)期等。

售后服務(wù)堪憂：退貨困難、缺少發(fā)票、信息泄露

中消協(xié)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的１０４款樣品進(jìn)行了退貨服務(wù)體驗(yàn)。結(jié)果顯示，共有４７款樣品未能成功退貨，其中４３款為衛(wèi)視購(gòu)物欄目的樣品。

皮小林指出，衛(wèi)視購(gòu)物欄目購(gòu)物服務(wù)接洽難、落實(shí)服務(wù)更難。一是多數(shù)衛(wèi)視購(gòu)物欄目購(gòu)物流程繁瑣，沒(méi)有明確專(zhuān)門(mén)售后服務(wù)電話。消費(fèi)者需要聯(lián)系售后服務(wù)時(shí)，往往要在撥打電話后等候回復(fù)，截至體驗(yàn)期結(jié)束，仍有１５款樣品沒(méi)有接到回復(fù)電話。二是違規(guī)拒絕退貨。一些衛(wèi)視購(gòu)物欄目聲稱(chēng)所售保健食品是為特定病人定制的商品，不享受七天無(wú)理由退貨服務(wù)；還有的要求消費(fèi)者使用無(wú)效后再申請(qǐng)退貨，或者推脫需要向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)等，最終都不了了之。

專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道執(zhí)行“七天無(wú)理由退貨”規(guī)定也不理想：一些購(gòu)物頻道可通過(guò)網(wǎng)上訂貨但不能網(wǎng)上退貨，規(guī)定產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退；１２家專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道均不同程度存在擅自擴(kuò)大七天無(wú)理由退貨除外商品范圍的問(wèn)題；好享購(gòu)物等個(gè)別專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道擅自規(guī)定沒(méi)有體驗(yàn)期的產(chǎn)品，不允許消費(fèi)者享有七天無(wú)理由退貨權(quán)利。

同時(shí)，電視購(gòu)物個(gè)人信息保護(hù)存在隱憂。測(cè)評(píng)活動(dòng)中，工作人員購(gòu)買(mǎi)樣品后，不斷接到電話或短信進(jìn)行同類(lèi)產(chǎn)品或第二療程的推銷(xiāo)，明確拒絕后，仍然受到騷擾，如一灸瘦（內(nèi)蒙古衛(wèi)視）、御金方茶（吉林衛(wèi)視）、睡覺(jué)瘦身法（東南衛(wèi)視）樣品等。

同時(shí)，衛(wèi)視購(gòu)物欄目存在購(gòu)物發(fā)票和購(gòu)物單據(jù)缺失嚴(yán)重，部分電視購(gòu)物商家物流信息缺失較多。

宣傳信息違規(guī)：超九成電視購(gòu)物宣傳信息涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)

中消協(xié)對(duì)電視購(gòu)物的宣傳信息進(jìn)行收集錄制并送給專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)審。錄制的１２０條宣傳信息中，有１１１條均不同程度存在涉嫌違反相關(guān)法律規(guī)定或規(guī)范性文件的問(wèn)題。

其中，比較常見(jiàn)的有違規(guī)介紹藥品、性保健用品和豐胸、減肥產(chǎn)品；使用極端化、絕對(duì)化語(yǔ)言；叫賣(mài)式夸張語(yǔ)調(diào)宣傳商品；未標(biāo)明藥品廣告批準(zhǔn)文號(hào)；保健食品、化妝品廣告使用醫(yī)療用語(yǔ)或者易與藥品混淆的用語(yǔ)；以新聞報(bào)道、百姓故事或科普宣傳形式發(fā)布宣傳信息等。

皮小林介紹，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共收到電視購(gòu)物類(lèi)投訴６４６件，老年消費(fèi)者權(quán)益受到損害的情況較為突出。

根據(jù)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)栗元廣建議有關(guān)部門(mén)應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)電視購(gòu)物行業(yè)監(jiān)管，抓緊構(gòu)建協(xié)作機(jī)制；應(yīng)建立問(wèn)題可追溯機(jī)制，盡快落實(shí)電視購(gòu)物行業(yè)經(jīng)營(yíng)者實(shí)名制；同時(shí)，媒體要強(qiáng)化電視購(gòu)物宣傳信息的自我審查；消費(fèi)者也要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，依法主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。