百日攻堅(jiān)行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，內(nèi)蒙古“12348”公共法律服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)通過(guò)多渠道、多形式創(chuàng)新服務(wù)模式，在服務(wù)創(chuàng)新和法律保障方面取得顯著成果，為群眾提供了更為高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的法律咨詢(xún)服務(wù)，為落實(shí)好“兩件”大事貢獻(xiàn)司法行政力量。

　　聚焦群眾滿(mǎn)意，創(chuàng)新服務(wù)模式

　　加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。與呼和浩特43家律師事務(wù)所、148名律師簽約合作，組織舉辦法律援助法、服務(wù)人員情緒調(diào)節(jié)和接線(xiàn)解答技巧等服務(wù)技能培訓(xùn)班，不斷提升平臺(tái)值班律師業(yè)務(wù)素質(zhì)。為更好地滿(mǎn)足廣大群眾需求，百日攻堅(jiān)行動(dòng)期間，內(nèi)蒙古“12348”公共法律服務(wù)熱線(xiàn)增加專(zhuān)業(yè)人員，擴(kuò)大服務(wù)范圍，對(duì)投訴、建議、政策咨詢(xún)等問(wèn)題提供更加專(zhuān)業(yè)的解答和服務(wù)，提高問(wèn)題解答質(zhì)效。

　　優(yōu)化智能應(yīng)用。在百日攻堅(jiān)行動(dòng)期間，熱線(xiàn)平臺(tái)不斷進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，完善法律咨詢(xún)業(yè)務(wù)類(lèi)型，充分運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，構(gòu)建更加智能、高效的服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱線(xiàn)接聽(tīng)中的矛盾糾紛，抓早、抓小、抓苗頭，做好從源頭化解矛盾的第一道防線(xiàn)。

　　順暢服務(wù)流程。熱線(xiàn)平臺(tái)采用4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，形成7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化制度匯編，涵蓋熱線(xiàn)章程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)管理等全過(guò)程，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)效，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)響應(yīng)效率，提高解答速度，縮短坐席等待率，減少呼損，以更快地速度響應(yīng)廣大群眾的急難愁盼。

　　提高解答質(zhì)量。加強(qiáng)質(zhì)量管控，質(zhì)檢律師通過(guò)線(xiàn)上監(jiān)聽(tīng)和線(xiàn)下質(zhì)檢的方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)不滿(mǎn)意來(lái)電進(jìn)行100%回訪(fǎng)，梳理咨詢(xún)者不滿(mǎn)意原因并加以改正，質(zhì)檢率由原來(lái)的5%提升至7%，群眾滿(mǎn)意度顯著提高。

　　聚焦群眾需求，保障法律服務(wù)

　　提供多元化服務(wù)。目前，熱線(xiàn)平臺(tái)已與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)、12385殘疾人服務(wù)熱線(xiàn)、12338婦女維權(quán)公益熱線(xiàn)、12320衛(wèi)生計(jì)生熱線(xiàn)、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)、12355青少年服務(wù)臺(tái)等六部門(mén)建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通。

　　開(kāi)展多角度宣傳。熱線(xiàn)平臺(tái)延伸服務(wù)鏈條，提供線(xiàn)上線(xiàn)下雙聯(lián)動(dòng)法律咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校等方式開(kāi)展線(xiàn)下普法講座，提高群眾法律意識(shí)，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。百日攻堅(jiān)行動(dòng)期間，開(kāi)展“暖心重陽(yáng) 法援相伴”“護(hù)航雙十一 消費(fèi)者權(quán)益我守護(hù)”2場(chǎng)大型活動(dòng)，發(fā)放法治宣傳單近千份，服務(wù)覆蓋婦女、老年人、未成年人等社會(huì)弱勢(shì)群體。

　　強(qiáng)化全社會(huì)參與。聯(lián)合內(nèi)蒙古廣播電臺(tái)在奔騰融媒、內(nèi)蒙古司法廳抖音、快手官方賬號(hào)開(kāi)設(shè)《天天幫忙團(tuán)一起想辦法》直播欄目，利用互動(dòng)性強(qiáng)的社交媒體平臺(tái)，由平臺(tái)值班律師現(xiàn)場(chǎng)解答直播間群眾法律咨詢(xún)，提升法律服務(wù)社會(huì)參與感。百日攻堅(jiān)期間累計(jì)直播10期，點(diǎn)擊量101852人次。