亮點：清泉街社區(qū)流動人口多、老舊小區(qū)多、弱勢群體多、沿街商戶多、駐區(qū)單位多、人員構(gòu)成雜，是典型的老舊城鎮(zhèn)社區(qū)。近年來清泉街社區(qū)始終踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，緊緊依靠群眾，堅持以情動人、以理服人、以法喻人的工作方式，切實做到小事不出網(wǎng)格、大事不出社區(qū)，用實際行動踐行服務(wù)為民理念。

　　作為老舊城鎮(zhèn)社區(qū)，清泉街社區(qū)矛盾糾紛主要集中在房屋陳舊引發(fā)糾紛、弱勢群體各類需求等，社區(qū)堅持以黨建為引領(lǐng)，主動作為、依法作為，把關(guān)注、關(guān)心、關(guān)懷融入矛盾糾紛化解工作全過程，引導(dǎo)推動群眾自治化解矛盾，為老舊城鎮(zhèn)社區(qū)矛盾糾紛化解探索出一條可行之路。

　　一、黨建引領(lǐng)一家親，形成就地解紛“總基調(diào)”。一是堅持多網(wǎng)融合。將黨建網(wǎng)格、綜治網(wǎng)格、服務(wù)網(wǎng)格、自治網(wǎng)格進(jìn)行“四網(wǎng)融合，一體化推進(jìn)”，社區(qū)共劃分10個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配備1名專職網(wǎng)格員和1名黨建網(wǎng)格員。二是堅持力量下沉。組建“社區(qū)大黨委--網(wǎng)格黨支部--樓棟黨小組”組織架構(gòu)，將黨組織服務(wù)力量覆蓋延伸到居民群眾身邊、家門口。三是深化精細(xì)服務(wù)。按照黨組織建在網(wǎng)格、問題解決在網(wǎng)格、服務(wù)供給在網(wǎng)格、資源投放在網(wǎng)格的工作原則，做到矛盾就地化解，實現(xiàn)小事不出網(wǎng)格，大事不出社區(qū)。今年解決各類糾紛1000余件，沒有一件上行外溢。

　　二、面對群眾心貼心，促成和諧社區(qū)“大方向”。一是搭建化解陣地。創(chuàng)新建立“荷香嘮嗑室”“好鄰居議事廳”等矛盾化解陣地，在社區(qū)黨群服務(wù)中心、小廣場、紅石榴涼亭等場所和居民“嘮嗑”“拉家常”，將居民的“大事小情”入賬處置，形成“了解需求、跟進(jìn)落實、反饋結(jié)果、成效追蹤”的主動解決問題“全鏈條”，真正做到把矛盾化解在基層，化解在萌芽。二是協(xié)同幫扶解困。主動協(xié)調(diào)各類職能部門30多個，邀請心理健康輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)對心理失衡人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，協(xié)調(diào)紅十字會、殘聯(lián)對困難殘疾人提供“一對一”幫扶，協(xié)調(diào)供熱公司和供電局為生活困難居民減免費用，協(xié)調(diào)環(huán)衛(wèi)局、轄區(qū)食品公司和建筑公司優(yōu)先錄用社區(qū)下崗失業(yè)人員。今年以來為空巢老人、生活困難、病殘不便、無業(yè)游民等特殊人群解決無錢看病、無人照顧、水壓不夠、供暖不足等棘手難題200余件，從源頭消除矛盾糾紛隱患。三是共商社區(qū)難事。社區(qū)定期召集樓棟長、單元長、物業(yè)公司、業(yè)主以及駐區(qū)單位代表參加聯(lián)席會議，商議解決居民關(guān)心的水電、供暖、物業(yè)、老舊小區(qū)改造等實際問題，做到應(yīng)民心、會民意、解民憂，把居民群眾的困難事、煩心事、揪心事辦得有速度、有力度、有溫度。

　　三、多方聯(lián)動強(qiáng)合力，構(gòu)成依法化解“新局面”。一是健全化解機(jī)制。社區(qū)成立“三調(diào)聯(lián)動”矛盾化解黨建聯(lián)合體，健全分級協(xié)商辦理、限時辦結(jié)答復(fù)機(jī)制，形成分類協(xié)調(diào)聯(lián)動的矛盾糾紛化解工作模式。針對各類矛盾糾紛，能當(dāng)時解決的社區(qū)網(wǎng)格員就地辦、便民大廳面對面辦、法務(wù)室聯(lián)合辦，不能當(dāng)時解決的社區(qū)黨委專人盯辦、職能部門聯(lián)動辦、聯(lián)席會議協(xié)商辦，難以解決的上報街道由政法委員包抓辦、成立專班集中辦。二是用好法治資源。社區(qū)2007年12月成立社區(qū)法務(wù)室，也叫“說理堂”，整合街道綜治中心、派出所、司法所、駐區(qū)律師等資源，及時化解接訴即辦案件、鄰里糾紛、家庭婚戀糾紛等矛盾糾紛，累計化解矛盾糾紛3000余件。三是突出宣傳培訓(xùn)。建立官方抖音賬號“說理堂”發(fā)布法務(wù)室宣傳小視頻，通過通俗易懂的方式引導(dǎo)居民遇事找法、知法用法。以社區(qū)書記命名的“武荷香工作室”也是玉泉區(qū)“善治玉泉·糾紛化解實訓(xùn)基地”，區(qū)委定期組織矛盾糾紛化解相關(guān)人員進(jìn)行輪訓(xùn)及實踐。

　　案例

“以情動人 以理服人 以法喻人”化解老舊小區(qū)鄰里矛盾糾紛

　　一、基本情況和化解難點

　　清泉街社區(qū)位于呼和浩特市舊城區(qū)，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、特殊人群多、潛在矛盾糾紛多。史某是一名孤兒，多年來獨自生活、經(jīng)濟(jì)困難、生活隨意，曾7次入獄累計服刑達(dá)20年。刑滿釋放后，史某因與社會長期脫節(jié)無法融入社會，遂更加自暴自棄、仇視社會，經(jīng)常因房屋漏水、噪音擾民、擾亂公共秩序等與社區(qū)工作者和居民產(chǎn)生矛盾糾紛，一旦處理不當(dāng)可能升級為個人極端事件。這個案例的化解難點主要表現(xiàn)在：一是當(dāng)事人身世凄苦、文化水平低，與人交流溝通困難，明辨是非能力差，矛盾化解切入點難以尋找;二是當(dāng)事人屬特殊人群，需要解決大量生存需求和心理慰藉;三是當(dāng)事人屬常住居民，需要做好長期穩(wěn)定工作。選擇此案例目的在于：當(dāng)事人具有一定代表性，利用“以情動人 以理服人”工作法化解此類矛盾糾紛，在老舊社區(qū)矛盾化解上具有可推廣性。

　　二、調(diào)處化解過程

　　按照“愛心感召、解難紓困”的理念，社區(qū)堅持“看望一次居民就是交一次心，進(jìn)入一個家庭就是獻(xiàn)一份情，處理一個問題就是解一次難”的工作原則開展基層矛盾糾紛化解工作。首先，耐心情感溝通，推動當(dāng)事人由“拒不接納”向“主動配合”轉(zhuǎn)變。社區(qū)主動聯(lián)系史某幫其辦理低保和公租房，但史某并不相信社區(qū)，抵觸心理嚴(yán)重、拒絕接受幫助。社區(qū)書記先后5次與其交流談心并向其解讀政策，承諾為其開通綠色通道辦理低保和公租房。通過“共情”促進(jìn)了“共鳴”，史某終于答應(yīng)配合社區(qū)工作。其次，暖心解決困難，推動當(dāng)事人由“心灰意冷”向“燃起希望”轉(zhuǎn)變。在順利辦理低保、入住公租房后，史某逐漸開始轉(zhuǎn)變對社區(qū)和周圍群眾的態(tài)度，并嘗試融入社會大家庭。隨著年齡的增長，史某產(chǎn)生想要組建家庭的心愿并找到社區(qū)表達(dá)需求。社區(qū)分析認(rèn)為，這是一個徹底轉(zhuǎn)變?nèi)诵?、化解矛盾根源的機(jī)會。因此，社區(qū)協(xié)調(diào)婦聯(lián)、團(tuán)委及轄區(qū)婚介公司等，針對史某“7進(jìn)7出”的情況，發(fā)動各方力量為其尋找配偶，最終在“接納特殊人群融入社會”的理念指導(dǎo)下，終于為史某找到一位離異帶孩子的女性組建了家庭。再次，愛心感召助力，推動當(dāng)事人由矛盾糾紛“當(dāng)事人”向矛盾糾紛“化解人”轉(zhuǎn)變。通過社區(qū)不斷幫扶，史某一家生活逐漸好轉(zhuǎn)，便有了生育二胎的想法。社區(qū)及時跟進(jìn)，幫助其聯(lián)系民政部門辦理了二胎準(zhǔn)生證，并在史某配偶懷孕之際，由社區(qū)購買母嬰用品和米面油入戶慰問，讓史某感激涕零。如今，史某自覺當(dāng)起了社區(qū)矛盾調(diào)處志愿者，只要社區(qū)有需要他總是干在最前面，誰家有困難他也能盡自己所能去幫助。特別是在社區(qū)搭建的“荷香嘮嗑室”矛盾調(diào)處陣地中，史某以身說法、以事明理，成功化解了大量矛盾糾紛，完成了從矛盾糾紛“當(dāng)事人”向矛盾糾紛的“化解人”的完美轉(zhuǎn)變。

　　三、啟示和思考

　　一是堅持黨建引領(lǐng)是矛盾化解的保證。老舊小區(qū)存在的矛盾糾紛化解是聚焦民生、關(guān)乎穩(wěn)定的復(fù)雜工作，關(guān)鍵是要黨建引領(lǐng)發(fā)揮黨組織的核心作用。社區(qū)書記武荷香是二十大黨代表，能夠充分利用情感資源和熟人社會的工作便利，“以法喻人、以情感人、以理服人”，變“群眾找上門”為“服務(wù)到家門”，確保矛盾化解依法處置、高效推進(jìn)。二是堅持以人民為中心是矛盾化解的關(guān)鍵。老舊小區(qū)的特殊人群大多生活困難、家庭凄涼，需要把人民群眾對美好生活的需求作為矛盾化解的出發(fā)點和落腳點。社區(qū)堅持深入了解矛盾糾紛根源，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，把群眾的就業(yè)、婚戀、醫(yī)療、住房等民生需求作為化解的突破口，持續(xù)掌握矛盾化解的主動權(quán)。三是堅持完善防范機(jī)制是矛盾化解的保障。社區(qū)建立了“荷香嘮嗑室”“好鄰居議事廳”“說理堂”等具有老舊小區(qū)特點的“三調(diào)聯(lián)動”體系，完善了即接即辦、教育疏導(dǎo)、會商研判、協(xié)調(diào)跟進(jìn)、成效跟蹤等機(jī)制，形成矛盾糾紛化解閉環(huán)管理模式。