亮點(diǎn)：包頭市土默特右旗堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，創(chuàng)新提出“群眾訴求我?guī)娃k”信訪代辦工作法，通過建立三級(jí)信訪代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，建強(qiáng)信訪代辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、規(guī)范信訪工作流程，用好“兩委會(huì)議”、領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪、信訪聯(lián)席會(huì)議、訪調(diào)對(duì)接等機(jī)制，切實(shí)把矛盾化解在基層屬地。

　　信訪工作事關(guān)人民群眾的切身利益，包頭市土默特右旗積極探索信訪代辦工作法，建立三級(jí)體系、強(qiáng)化一域協(xié)同、認(rèn)準(zhǔn)一人服務(wù)、推行四張清單、融合四項(xiàng)機(jī)制。工作法推行以來，通過群眾訴求我?guī)娃k，上下聯(lián)動(dòng)解民憂，初信初訪化解率進(jìn)一步上升，重復(fù)訪數(shù)量大幅下降，切實(shí)把信訪事項(xiàng)依法處理在基層屬地。

　　一、建立三級(jí)體系，搭建代辦平臺(tái)。堅(jiān)持以群眾滿意為根本標(biāo)準(zhǔn)，依托現(xiàn)有接訪中心、綜治中心、黨群服務(wù)中心等場所，設(shè)立旗、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村三級(jí)信訪代辦服務(wù)中心(站、點(diǎn))，有效整合網(wǎng)格化服務(wù)管理中心、矛盾糾紛調(diào)處中心、聯(lián)合接訪中心等資源力量，統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)置，采取常駐、輪駐、隨叫隨駐等方式，開通“線上+線下”雙線受理模式，推動(dòng)形成以旗級(jí)信訪代辦服務(wù)中心為樞紐，覆蓋全旗17個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和201個(gè)村的“一站式接待、一條龍服務(wù)、一攬子解決”信訪代辦服務(wù)體系，涌現(xiàn)出美岱召鎮(zhèn)信訪矛盾“三線、四下村、五約”工作法、雙龍鎮(zhèn)“微信掃碼代辦”等創(chuàng)新辦法，著力實(shí)現(xiàn)矛盾源頭一站式化解。

　　二、強(qiáng)化一域協(xié)同，構(gòu)建代辦網(wǎng)絡(luò)。制定實(shí)施《土默特右旗信訪代辦工作實(shí)施方案》和《土默特右旗信訪代辦考核辦法》，全旗共設(shè)置9個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站，11個(gè)科局服務(wù)站和3個(gè)涉法涉訴信訪事項(xiàng)服務(wù)站，201個(gè)村全部設(shè)立服務(wù)點(diǎn)。建強(qiáng)代辦員隊(duì)伍，建立起一支包括網(wǎng)格員和“兩代表一委員”、“五老”、鄉(xiāng)賢在內(nèi)，人數(shù)達(dá)164名信訪代辦員、2300名協(xié)辦員的專業(yè)隊(duì)伍，形成一張規(guī)模大、覆蓋廣、素質(zhì)高的代辦網(wǎng)絡(luò)。

　　三、認(rèn)準(zhǔn)一人服務(wù)，壓實(shí)代辦責(zé)任。明確代辦員宣傳、引導(dǎo)、落實(shí)和跟蹤反饋信訪代辦工作情況等職責(zé)任務(wù)，高效引導(dǎo)群眾依法理性有序反映問題和訴求。進(jìn)入代辦程序后，代辦員第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決，事權(quán)單位無法解決的，代辦員及時(shí)上報(bào)旗信訪代辦服務(wù)中心，由旗級(jí)中心列入臺(tái)賬并落實(shí)“雙包”工作責(zé)任，明確縣級(jí)包案領(lǐng)導(dǎo)，組建工作專班，按照“三到位、一處理”要求化解信訪事項(xiàng)，真正將代辦責(zé)任壓實(shí)。

　　四、推行四張清單，規(guī)范代辦流程。對(duì)屬于代辦范圍的信訪事項(xiàng)，信訪人在辦理委托時(shí)向代辦員講明訴求和理由，填寫《信訪事項(xiàng)代辦授權(quán)委托書》，通過主動(dòng)代辦、派單式代辦、點(diǎn)單式代辦三種方式，授權(quán)代辦員委托代理。信訪事項(xiàng)受理后，代辦員對(duì)信訪代辦事項(xiàng)進(jìn)行梳理、分析、調(diào)查核實(shí)，填寫《信訪事項(xiàng)代辦登記(受理)表》《信訪事項(xiàng)基礎(chǔ)事實(shí)調(diào)查表》，提出處理意見建議。為避免信訪人以同一理由和事實(shí)越級(jí)上訪、多頭信訪，代辦員與信訪人保持密切聯(lián)系，及時(shí)反饋辦理進(jìn)展和結(jié)果。信訪事項(xiàng)辦結(jié)后，由信訪人對(duì)代辦員進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，填寫《滿意度評(píng)價(jià)表》，形成從受理到評(píng)價(jià)的責(zé)任閉環(huán)。

　　五、融合四項(xiàng)機(jī)制，提升代辦質(zhì)效。運(yùn)用村(社區(qū))“兩委”會(huì)議機(jī)制，對(duì)矛盾糾紛和事實(shí)清楚、簡單的信訪問題，堅(jiān)持群眾事群眾議群眾決，源頭解決、就地化解。運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)干部接下訪機(jī)制，對(duì)特殊個(gè)案、特殊群體、貧困人員，主動(dòng)上門做工作、講事實(shí)、擺道理，依法依規(guī)按政策處置。運(yùn)用信訪工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，對(duì)于“三跨三分離”和涉及多個(gè)職能部門的“難事”，進(jìn)行集中分析研判，制定化解方案，確定化解時(shí)限，跟蹤督辦落實(shí)。運(yùn)用訪調(diào)對(duì)接機(jī)制，對(duì)適合調(diào)處的信訪事項(xiàng)及時(shí)協(xié)調(diào)各有關(guān)部門聯(lián)合調(diào)處。適時(shí)召開疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng)評(píng)估會(huì)、聽證會(huì)，對(duì)涉法涉訴信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證、研判分析，提出專業(yè)意見建議及解決方案。


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　　案例

信訪代辦化解婚姻家庭矛盾糾紛

　　一、基本情況和化解難點(diǎn)

　　自2022年以來，土默特右旗溝門鎮(zhèn)納太村史某某多次越級(jí)走訪，反映其兒媳張某某以開店投資為名騙取其家庭錢財(cái)30余萬元，要求有關(guān)部門為其追討被騙錢財(cái)，且反映問題時(shí)情緒激烈。上級(jí)部門將該事項(xiàng)作為交辦件交至土默特右旗調(diào)查處理。經(jīng)上訪人所在地溝門鎮(zhèn)調(diào)查了解，信訪人史某某，女，現(xiàn)年50歲，其兒媳張某某于2021年5月以開服裝專賣店為由，說服動(dòng)員其婆家投資14萬元。后因婆媳關(guān)系惡化，史某某認(rèn)為其兒媳有騙婚騙財(cái)嫌疑，要求兒媳張某某歸還借款及結(jié)婚期間給付的財(cái)物。此后史某某更是以此為借口，多次到上級(jí)機(jī)關(guān)越級(jí)走訪。在了解到基本情況后，溝門鎮(zhèn)政府及土默特右旗信訪部門均明確告知信訪人史某某其反映問題不屬于信訪事項(xiàng)受理范圍，建議其通過訴訟程序依法處理。但史某某不愿走訴訟程序，繼續(xù)越級(jí)走訪，要求政府為其解決問題。

　　此事項(xiàng)的化解難點(diǎn)在于，爭議事項(xiàng)為家庭成員間財(cái)務(wù)糾紛，按照《信訪條例》規(guī)定，不屬于行政管理權(quán)限范圍。但信訪人對(duì)相關(guān)爭議處理途徑、信訪事項(xiàng)受理范圍等法律知識(shí)了解不足，以非正常上訪方式向政府部門施壓解決矛盾，擾亂正常信訪秩序，也對(duì)轄區(qū)社會(huì)秩序穩(wěn)定造成了一定影響。

　　二、調(diào)處化解過程

　　為切實(shí)化解社會(huì)矛盾，經(jīng)分析研判，決定將該事項(xiàng)納入信訪代辦范圍。土默特右旗信訪代辦服務(wù)中心按照代辦工作流程將該事項(xiàng)轉(zhuǎn)送至溝門鎮(zhèn)信訪代辦服務(wù)站，溝門鎮(zhèn)信訪代辦服務(wù)站按照信訪人史某某戶籍所在地確定由包村領(lǐng)導(dǎo)作為史某某事項(xiàng)的信訪代辦員，代辦員通過調(diào)查填寫了《信訪事項(xiàng)代辦登記(受理)表》，并向史某某詳細(xì)介紹了信訪代辦工作流程和服務(wù)內(nèi)容，史某某自愿簽署了《信訪事項(xiàng)代辦授權(quán)委托書》。

　　經(jīng)代辦員進(jìn)一步了解得知，史某某堅(jiān)持認(rèn)為其兒媳是騙婚騙財(cái)，公安機(jī)關(guān)應(yīng)該立案處理。代辦員在將該情況反饋至旗信訪代辦服務(wù)中心后，旗信訪代辦服務(wù)中心進(jìn)一步向旗公安機(jī)關(guān)進(jìn)行了咨詢。旗公安機(jī)關(guān)經(jīng)過對(duì)相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)一步調(diào)查了解后，認(rèn)為史某某兒媳張某某不構(gòu)成詐騙，不予立案。根據(jù)以上調(diào)查情況，結(jié)合信訪人史某某個(gè)人情況，旗信訪代辦服務(wù)中心研判認(rèn)為史某某信訪事項(xiàng)屬于疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng)，應(yīng)提級(jí)辦理。經(jīng)旗信訪聯(lián)席會(huì)議研究，確定了該事項(xiàng)的縣級(jí)包案領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任單位和責(zé)任人。包案領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速組成工作專班，多次約見當(dāng)事雙方，面對(duì)面溝通交流、釋法明理。在代辦員和工作專班與當(dāng)事雙方的積極溝通和不懈努力下，雙方最終達(dá)成和解協(xié)議，張某某同意退還史某某14萬元現(xiàn)金以及鉆戒、金表、金項(xiàng)鏈等貴重財(cái)物，史某某也不再追究張某某的其他責(zé)任并予以諒解。

　　三、啟示和思考

　　化解基層信訪矛盾糾紛，不僅需要部門機(jī)關(guān)嚴(yán)格的法定程序，更需要與信訪人面對(duì)面動(dòng)之以情、曉之以理的潤物無聲。信訪代辦員發(fā)揮熟悉基層群眾、掌握社情民意的特點(diǎn)，將生硬的法律條框變?yōu)橐子诮邮艿膰Z家常，容易取得信訪人的信任，穩(wěn)定信訪人情緒，并引導(dǎo)信訪人合理合法反映訴求。在處理信訪事項(xiàng)時(shí)，代辦工作法體現(xiàn)出一人受理，全程代辦的便民優(yōu)勢。在簽署《信訪事項(xiàng)代辦授權(quán)委托書》后，信訪事項(xiàng)辦理實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，既有包案領(lǐng)導(dǎo)壓責(zé)、多個(gè)部門會(huì)商，又有組織溝通協(xié)商、事項(xiàng)進(jìn)度反饋，極大減輕信訪人辦事負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)受理、流轉(zhuǎn)、辦結(jié)的高效運(yùn)行，有效促進(jìn)地區(qū)和諧穩(wěn)定。