赤峰市喀喇沁旗王爺府鎮(zhèn)以市域社會治理現(xiàn)代化為切入點，以基層網(wǎng)格治理為主抓手，以公共安全、社會安定、人民安寧為著力點，積極探索多元化解社會矛盾糾紛的新措施、新方法、新路徑。王爺府鎮(zhèn)在傳統(tǒng)社會矛盾多元化解基礎(chǔ)上，推行“化解糾紛+心理服務(wù)”的新方法，在矛盾糾紛調(diào)解過程中引入心理干預(yù)機制，在實踐中探索出強化心理疏導(dǎo)、助力糾紛化解的“2345”工作法，即兩個體系、三支隊伍、四類人群、五項機制，成功突破少數(shù)性格較偏執(zhí)、情緒易激動群眾的心理防線，讓當(dāng)事人既解“事結(jié)”又解“心結(jié)”。

　　構(gòu)建兩個體系

　　實現(xiàn)心理服務(wù)規(guī)范化

　　構(gòu)建心理咨詢組織體系。鎮(zhèn)級成立由主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，綜治、信訪、司法等工作人員為成員的心理咨詢領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一調(diào)配全鎮(zhèn)心理咨詢服務(wù)力量，指導(dǎo)各村心理咨詢隊伍開展心理服務(wù)工作，形成縱橫聯(lián)動、聯(lián)調(diào)、聯(lián)治的組織體系。

　　構(gòu)建心理咨詢服務(wù)體系。全鎮(zhèn)共建有心理咨詢室25個，現(xiàn)有心理咨詢師30余名，24個村級心理咨詢實現(xiàn)全覆蓋。依托重點行業(yè)，在學(xué)校和大型企業(yè)等配備心理咨詢小組。對轄區(qū)群眾在鄰里關(guān)系、工作生活、婚姻家庭糾紛等方面給予心理輔導(dǎo)，為居民群眾營造安靜和諧、健康有序的生活環(huán)境。王爺府鎮(zhèn)依托鎮(zhèn)級心理咨詢服務(wù)室，為日常事務(wù)繁瑣、心理壓力較大的機關(guān)干部，開展心理健康教育培訓(xùn)，舒緩工作、生活等方面的多重壓力，共為全鎮(zhèn)機關(guān)干部、村民群眾心理咨詢疏導(dǎo)80余人次，解決心理問題30余個。

　　打造三支隊伍

　　實現(xiàn)心理疏導(dǎo)專業(yè)化

　　打造鎮(zhèn)級心理咨詢服務(wù)隊伍。王爺府鎮(zhèn)邀請旗級心理咨詢師對鎮(zhèn)級人民調(diào)解委員會成員進行了有針對性的心理學(xué)培訓(xùn)，加強鎮(zhèn)級調(diào)解員的情緒反應(yīng)速度、自我控制及溝通交流能力，并積極鼓勵鎮(zhèn)干部學(xué)習(xí)心理學(xué)知識，在下鄉(xiāng)調(diào)解糾紛時能夠靈活運用心理學(xué)知識。

　　打造人民調(diào)解員心理咨詢服務(wù)隊伍。邀請專業(yè)心理咨詢師結(jié)合農(nóng)村矛盾糾紛調(diào)解實例，教授人民調(diào)解員運用心理咨詢方法解決矛盾糾紛。積極引導(dǎo)有心理咨詢經(jīng)驗的人民調(diào)解員參與到矛盾糾紛調(diào)處中來，有的放矢地對因婚戀、宅基地、鄰里糾紛等民事糾紛容易造成情緒激動、心理失衡的人員，進行心理干預(yù)和疏導(dǎo)，舒緩信訪人員壓力和思想包袱，著力化解疑難案件，有效預(yù)防“民轉(zhuǎn)刑”案件發(fā)生。

　　打造網(wǎng)格員心理咨詢隊伍。將心理疏導(dǎo)課程納入網(wǎng)格員培訓(xùn)，讓網(wǎng)格員也加入到心理咨詢服務(wù)隊伍中來。以網(wǎng)格化治理為抓手，努力將村網(wǎng)格員培養(yǎng)成為心理服務(wù)骨干隊伍，為真正將矛盾化解在基層、把問題解決在萌芽狀態(tài)提供力量基礎(chǔ)。

　　關(guān)注四類人群

　　實現(xiàn)預(yù)防糾紛多元化

　　關(guān)注問題人群。圍繞刑滿釋放、社區(qū)矯正等回歸社會群體，堅持一人一策，重點加強心理預(yù)警、心理疏導(dǎo)，開展經(jīng)常性心理輔導(dǎo)、心理危機干預(yù)，提高社區(qū)矯正和刑滿釋放人員承受挫折、適應(yīng)環(huán)境、合理表達訴求、依法維護權(quán)益的能力，定期通過線上或線下對其進行心理疏導(dǎo)，了解生活狀況，關(guān)注其心理狀態(tài)，杜絕二次犯罪現(xiàn)象發(fā)生。

　　關(guān)注特殊利益人群。針對征地拆遷、非法集資、拖欠工資、違建拆除等領(lǐng)域的特殊利益群體，在保障合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，加大心理干預(yù)力度，找準(zhǔn)特殊群體內(nèi)心需求和法律制度之間的結(jié)合點，及時對其進行心理疏導(dǎo)，穩(wěn)定其情緒，引導(dǎo)其通過合法途徑表達訴求。通過有效運用“2345”工作法，在潘荒村移民、大賚村拆遷過程中，圓滿完成239戶4000余人拆遷搬遷任務(wù)，無一起上訪事件。

　　關(guān)注弱勢人群。圍繞留守兒童、留守服務(wù)、殘疾人、低保戶、大齡失業(yè)人員等弱勢群體，各村心理咨詢工作人員定期對本村弱勢人員進行走訪，開展精神慰藉、交友談心、心理暗示等服務(wù)，幫助克服心理障礙，感受政府和社會關(guān)懷，樹立積極向上的良好心態(tài)。

　　關(guān)注企事業(yè)單位人群。針對企事業(yè)單位人員，堅持把心理健康抓在平時、融入日常，面對面聽取“心里話”，及時掌握思想動態(tài)，幫助解決好情緒問題，防止其在情緒波動的敏感期出現(xiàn)心理異常。對存在身患嚴重疾病、遭受重大變故的家庭，主動關(guān)心，強化疏導(dǎo)，落實生病探望、生日慰問等措施，及時幫助解決實際困難，體現(xiàn)組織人文關(guān)懷。

　　抓好五項機制

　　實現(xiàn)心理服務(wù)常態(tài)化

　　抓好輿論宣傳機制。利用電子顯示屏、微信公眾號等新媒體推送心理科普信息，加強基層心理健康疏導(dǎo)，推進心理健康教育均等化，營造濃厚社會氛圍，僅2022年就開展心理教育講座20余場次。

　　抓好排查預(yù)警干預(yù)機制。按照“排查得早、發(fā)現(xiàn)得了、解決得好、控制得住”的總體要求，采取鎮(zhèn)不漏村、村不漏組、組不漏戶、戶不漏人的拉網(wǎng)式排查方式，全面排查掌握轄區(qū)內(nèi)存在的各種矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素，對轄區(qū)信訪苗頭問題進行摸排篩查，并對苗頭問題人員及時進行疏導(dǎo)，并按照輕重緩急分類研判預(yù)警，在源頭防范化解矛盾糾紛。

　　抓好重大事項心理評估機制。對征地拆遷、移民搬遷、拖欠工資、行政處罰等重大事項，及時對相關(guān)人員進行心理干預(yù)，了解其訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門介入解決，預(yù)防上訪事件的發(fā)生。

　　抓好例會研判學(xué)習(xí)機制。定期召開矛盾糾紛調(diào)解例會，分析研判重大疑難問題，堅持把心理健康知識科普列入干部教育培訓(xùn)的常規(guī)內(nèi)容，聘請本地心理健康咨詢師經(jīng)常性開展輔導(dǎo)講座、專題培訓(xùn)等，引導(dǎo)干部正確看待、科學(xué)認知心理健康問題，提升化解矛盾糾紛水平。

　　抓好考核獎懲機制。將心理咨詢服務(wù)工作開展情況納入村級綜治和平安建設(shè)考核體系，通過獎優(yōu)罰劣、定期通報排名等方式，提高各村做好心理咨詢解決矛盾工作的積極性，確保各項目標(biāo)不折不扣落實到位，實現(xiàn)心理咨詢常態(tài)化。

　　找準(zhǔn)問題癥結(jié)

　　實現(xiàn)矛盾化解

　　當(dāng)?shù)赜幸幻仙显L戶，常年當(dāng)代表為村里人上訪，了解情況后，王爺府鎮(zhèn)心理咨詢服務(wù)人員主動找到這名群眾，幾次交流，從談話細節(jié)中分析他的心理狀態(tài)發(fā)現(xiàn)，他之所以代表村民上訪，就是想讓大家覺得他是個“人物”。根據(jù)他的心理表現(xiàn)，找來相關(guān)部門負責(zé)人，先是依法、細致答復(fù)信訪訴求，并講解有關(guān)法律規(guī)定，同時針對他的行為，為其分析利弊。問題解決后由工作人員主動將其送回家中，為他做足“面子”，徹底解決了他心理上的小“問題”。經(jīng)過這次信訪件化解，王爺府鎮(zhèn)心理咨詢服務(wù)隊伍更加注重把心理疏導(dǎo)的技巧用在矛盾糾紛化解上，特別注意把矛盾突出、生活失意、心態(tài)失衡、行為反常的特殊人群、治安高危人群及弱勢群體納入視線，開展有針對性的心理疏導(dǎo)工作。這種工作方法，推進了社會心理服務(wù)與矛盾糾紛化解深度融合，能有效幫助當(dāng)事人理順心氣、打開心結(jié)，同時預(yù)防小矛盾小糾紛演化為信訪事件。

　　2022年，王爺府鎮(zhèn)創(chuàng)新利用“2345”工作法，共調(diào)解糾紛82起，調(diào)解成功80起，成功率達到了97.6%，通過心理干預(yù)和疏導(dǎo)，共化解矛盾糾紛25起，占化解總數(shù)的30.5%，其中當(dāng)場一次性調(diào)解成功率達70%，同比提升20%。