近年來，鄂爾多斯公安主動融入全市高質(zhì)量發(fā)展大局，以接訴即辦“一根針”，穿起千家萬戶事，有效回應(yīng)群眾需求，全力打造“親商、重商、愛商、護(hù)商”軟環(huán)境，提高公安政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，把公安工作做到群眾的心坎上，以法治化營商“溫度”，助燃鄂爾多斯城市發(fā)展“熱度”。

　　接訴即辦，“響應(yīng)”分秒必爭

　　“我兒子身份證丟失了，現(xiàn)在在醫(yī)院住院不能到現(xiàn)場辦理，但又急需身份證件辦理入院手續(xù)……”收到熱線工單后，鄂爾多斯公安政務(wù)服務(wù)中心民警第一時間聯(lián)系了陳先生，了解到陳先生兒子的特殊情況，民警利用中午下班時間，將臨時身份證件辦理業(yè)務(wù)搬進(jìn)了醫(yī)院，及時解決了陳先生的“燃眉之急”。

　　“接”出速度，“辦”出溫度。從接單到響應(yīng)，再到上門業(yè)務(wù)辦理，僅用了兩個小時?？焖夙憫?yīng)的背后，是鄂爾多斯各級公安機關(guān)緊盯接訴響應(yīng)率、問題解決率、群眾滿意率，強化“分秒必爭”的態(tài)度，認(rèn)真落實接訴即辦“三確?！遍]環(huán)工作法的結(jié)果。

　　爭分奪秒，確保接得及時。成立“接訴即辦”工作專班，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工單流轉(zhuǎn)，在市公安局22個相關(guān)部門和全市9個旗區(qū)公安局設(shè)置責(zé)任工作人員62名，充分發(fā)揮公安機關(guān)24小時值班值守優(yōu)勢，確保做到即接即答、即接即轉(zhuǎn)、即接即辦。目前平均接單、派單進(jìn)入“秒時代”，平均接單時間在54秒以內(nèi)。

　　優(yōu)化流程，確保辦得高效。健全完善《鄂爾多斯市接訴即辦工作實施方案》和《鄂爾多斯市接訴即辦工作績效考評細(xì)則》，將咨詢求助、工作投訴、意見建議、無效終止等8類高頻共性問題運行機制進(jìn)行優(yōu)化，實行“首單責(zé)任制”“吹哨報到制”“集體會診制”“ 提級督辦制”等一系列制度，確保接訴即辦組織架構(gòu)高效運行。

　　全環(huán)督辦，確保結(jié)得滿意。業(yè)務(wù)辦理過程中，進(jìn)一步明確“接辦、流轉(zhuǎn)、回復(fù)、回訪”四個步驟，各類工單24小時內(nèi)簽收、72小時內(nèi)回復(fù)，確?！凹新鋵崱⑹率掠谢匾簟?。在群眾訴求辦理完畢后，公安督察部門會實地走訪察看，對處置不合格的、訴求人明確表示不滿意的，啟動再派件、再處置、再驗收程序，直至辦成辦好、群眾滿意。

　　“接訴即辦要的就是一個‘快’字，訴求受理民警的快速響應(yīng)只是第一步，如何更快速地將受理的群眾訴求解決好更為關(guān)鍵?！倍鯛柖嗨故泄簿帧敖釉V即辦”工作負(fù)責(zé)人趙震宇介紹。

　　2023年，鄂爾多斯市公安局共受理12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求788件，接訴即辦月均響應(yīng)率、解決率和滿意率在去年的91.83%、91.18%、97.06%的基礎(chǔ)上，得到有效提升，三個指標(biāo)均達(dá)到100%，綜合成績并列全市第一，一大批群眾的操心事、煩心事、揪心事得到解決。

　　未訴已辦，“搶答”群眾訴求

　　“一到夜里，狗叫聲四起，我們這棟樓被吵得沒法睡?！薄肮珗@里有好多流浪狗，對小孩和老人來說存在危險隱患?！苯衲暌詠?，鄂爾多斯公安機關(guān)收到多起居民區(qū)犬吠擾民、流浪犬威脅群眾人身安全的反映訴求工單。公安部門一方面及時聯(lián)系轄區(qū)養(yǎng)狗業(yè)主加強犬只管理，另一方面加密巡邏防控，嚴(yán)防發(fā)生惡犬傷人事件。

　　與此同時，治安部門將“養(yǎng)犬管理”問題作為高頻類案問題，聯(lián)合農(nóng)牧、綜合執(zhí)法等部門，通過不斷調(diào)查研究，推動《鄂爾多斯市養(yǎng)犬管理條例》由市人民代表大會常務(wù)委員會審議通過并實施，實行重點管理區(qū)域內(nèi)養(yǎng)犬名錄化管理制度，從根本上解決了規(guī)范文明養(yǎng)犬問題。

　　這是鄂爾多斯公安“接訴即辦”工作的一個縮影。

　　通過對2022年以來全市公安機關(guān)接到的1570個工單進(jìn)行綜合分析研判，鄂爾多斯市公安局直面問題，從8類高頻問題、10個類案入手，著力解決季節(jié)性、重復(fù)性、復(fù)雜性問題，把“有一辦一”變?yōu)椤芭e一反三”，把“接訴即辦”向“未訴已辦”層次深化，積極解決群眾的急難愁盼。2023年已實現(xiàn)工單數(shù)量連續(xù)8個月下降。

　　直面問題，以高頻解決共性。今年2月和6月，鄂爾多斯市公安局政務(wù)服務(wù)中心先后兩次發(fā)布通告，為全市學(xué)生群體開通綠色通道，集體預(yù)約辦理居民身份證，受到廣大家長和學(xué)生的好評。針對雨雪天氣交通管控、中高考身份證辦理、黃金周前護(hù)照辦理等季節(jié)性、周期性問題，全力做好風(fēng)險預(yù)案預(yù)判，做到“未病先治”。同時，及時將車駕管業(yè)務(wù)、戶籍辦理、危爆物品管理政策法規(guī)等業(yè)務(wù)知識上傳至接訴即辦平臺，不斷完善知識庫，以便于接線民警通過查詢知識庫，在線解答群眾訴求，無需再生產(chǎn)工單。

　　聚焦民生，以個案帶動類案。依托12345熱線、24小時警局、平安鄂爾多斯微信公眾號、視頻號以及抖音、微博等自媒體平臺，廣泛收集整理群眾訴求，聚焦群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，通過實地排查，特別是市民養(yǎng)犬、噪聲擾民、出行擁堵等領(lǐng)域問題和訴求，第一時間傾聽群眾呼聲、掌握社情民意，及時解決群眾訴求，疏導(dǎo)群眾積怨，把“未訴性”問題主動解決。

　　聯(lián)動解決，以治本杜絕反復(fù)。去年3月，運煤車輛司機通過“12345”熱線反映，“神公線”停車場緊張，運煤車輛沿路排隊等候造成交通擁堵。接到工單后，鄂爾多斯交管部門高度重視，組織專班進(jìn)行調(diào)研，經(jīng)過與路政、煤炭企業(yè)、當(dāng)?shù)卣e極協(xié)調(diào)，新建了大型車輛停車場3處，有效解決了擁堵難題。2022年以來，當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)合民政、路政、城管、住建等部門圓滿解決群眾訴求79件，共同啃下“硬骨頭”。

　　“接訴即辦是個民生工程。群眾急難愁盼問題解決多了，和群眾的距離也就近了?！倍鯛柖嗨故泄簿挚蛋褪卜志譃I河路派出所所長楊培峰說。

　　不訴先辦，“前移”服務(wù)觸角

　　今年以來，鄂爾多斯公安創(chuàng)新構(gòu)建線上線下融合發(fā)展體系，線上做強“一網(wǎng)通辦”，線下做優(yōu)“一窗通辦”，扎實推進(jìn)“全域通辦”，首先從根源上使群眾實實在在地感受到便利，逐步減少矛盾，從而減少接訴工單。

　　服務(wù)再提速。通過設(shè)立綜合服務(wù)窗口，增加服務(wù)事項，推行“五辦”服務(wù)模式。在市級政務(wù)大廳公安專區(qū)設(shè)立公安綜合服務(wù)窗口10個，進(jìn)駐交管、戶籍、治安等公安高頻政務(wù)服務(wù)事項183項，集成辦理多警種業(yè)務(wù)，實現(xiàn)公安政務(wù)從“一門通辦”向“一窗通辦”升級，服務(wù)模式從“?？啤毕颉叭啤鞭D(zhuǎn)變。

　　審批再下放。在全市選取26個農(nóng)村牧區(qū)派出所完成“一站式”政務(wù)服務(wù)模式改革，將治安、戶籍、交管等高頻簡單業(yè)務(wù)延伸至“一站式”政務(wù)服務(wù)模式派出所辦理。今年以來，“一站式”派出所共辦理戶籍業(yè)務(wù)217118件次、交管業(yè)務(wù)985件次、治安業(yè)務(wù)項業(yè)務(wù)12859件次。目前，全市公安機關(guān)初步形成以市旗兩級政務(wù)服務(wù)大廳為中樞、以偏遠(yuǎn)農(nóng)牧區(qū)派出所為補充的公安政務(wù)服務(wù)輻射體系。

　　效率再提升。5月10日起，鄂爾多斯交管部門率先上線運行“輕微交通事故線上視頻快處”，在原有的“交管12123”APP處理方式基礎(chǔ)上，新增微信一鍵視頻快處報警，輕微事故處理更便捷、更快速。鄂爾多斯公安積極推行戶籍檔案電子化、警地數(shù)據(jù)資源共享化、證明材料核驗電子化等“八化舉措”，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿。確定102項戶籍業(yè)務(wù)全部列入“全域通辦”事項清單，統(tǒng)一辦理標(biāo)準(zhǔn)，鄂爾多斯市成為內(nèi)蒙古自治區(qū)第一家推行戶籍業(yè)務(wù)“全域通辦”的盟市。

　　“沒想到這么方便，謝謝警察同志。”前來準(zhǔn)格爾旗政務(wù)服務(wù)中心給二胎子女上戶口的李女士感慨頗多。李女士家住在準(zhǔn)格爾旗薛家灣鎮(zhèn)，戶籍地卻遠(yuǎn)在400多公里以外的鄂托克旗棋盤井鎮(zhèn)?！叭昵?，給老大上戶口的時候，加上往返路程用了整整兩天時間，沒想到現(xiàn)在幾分鐘就辦好了，太方便了?！?/p>