?針對(duì)近日網(wǎng)曝云南一導(dǎo)游因不滿游客消費(fèi)低而辱罵游客的情況，云南省旅游發(fā)展委員會(huì)3日通報(bào)了調(diào)查和處理結(jié)果，擬對(duì)該導(dǎo)游作出吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的處罰，擬對(duì)涉事旅行社作出責(zé)令停業(yè)整頓的處罰、對(duì)旅行社直接負(fù)責(zé)人處2萬(wàn)元罰款，并將涉事導(dǎo)游及旅行社記入誠(chéng)信檔案，向社會(huì)公布。

官方通報(bào)

涉事旅行社已道歉并賠償

云南女導(dǎo)游因不滿游客消費(fèi)低而辱罵游客、強(qiáng)迫購(gòu)物事件曝光后，國(guó)家旅游局責(zé)成云南省旅游發(fā)展委員會(huì)立即調(diào)查，并要求依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。昨天，云南旅游委通報(bào)了調(diào)查和處理結(jié)果。

據(jù)通報(bào)，經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)和昆明市旅游執(zhí)法監(jiān)察支隊(duì)聯(lián)合調(diào)查，相關(guān)視頻曝光的情況屬實(shí)。涉事導(dǎo)游系昆明思遠(yuǎn)導(dǎo)游服務(wù)公司注冊(cè)的導(dǎo)游陳春艷。該導(dǎo)游于4月4日經(jīng)昆明風(fēng)華旅行社有限公司委派，承擔(dān)“昆明、大理、麗江、西雙版納游”昆明、大理、麗江段的帶團(tuán)任務(wù)。4月12日，該導(dǎo)游帶團(tuán)由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于上午11時(shí)許，在云南密玉珠寶有限公司購(gòu)物消費(fèi)后，因游客購(gòu)物量較少，該導(dǎo)游便在旅游車(chē)上對(duì)游客講出侮辱性語(yǔ)言，強(qiáng)迫游客購(gòu)物，并威脅取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客錄像時(shí)長(zhǎng)5分鐘左右。事后，經(jīng)部分游客向相關(guān)組團(tuán)社及地接社昆明風(fēng)華旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客賠禮道歉并賠償每人500元。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》之規(guī)定，擬對(duì)陳春艷作出吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的處罰。

另外，經(jīng)調(diào)查，風(fēng)華旅行社還存在涉嫌違反《中華人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定的情形，“不向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游人員支付本法第六十條規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”“要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖≠M(fèi)用”等，擬對(duì)其作出責(zé)令停業(yè)整頓的處罰，并對(duì)旅行社直接負(fù)責(zé)人處2萬(wàn)元罰款。同時(shí)，將涉事導(dǎo)游及旅行社記入誠(chéng)信檔案，向社會(huì)公布。

目前，云南省旅游發(fā)展委正向涉事導(dǎo)游及旅行社發(fā)出聽(tīng)證告知書(shū)，之后再依程序作出正式處理決定。

　　□對(duì)話當(dāng)事人

不該罵人，但也很“委屈”

“當(dāng)時(shí)我真的很沖動(dòng)，不管怎樣我確實(shí)不應(yīng)該罵人?！边@是“當(dāng)事導(dǎo)游”陳春艷在接受記者獨(dú)家采訪時(shí)說(shuō)的第一句話。辱罵游客視頻曝光后，她隨即被推上輿論的風(fēng)口浪尖。在交流中她一直未曾抬起頭來(lái)，她沒(méi)想到事情會(huì)發(fā)展到這么嚴(yán)重。

罵人當(dāng)然不對(duì)，但陳春艷表示她也有不少“委屈”。在再三表示懊悔后，她說(shuō)，視頻中展示的只是當(dāng)時(shí)發(fā)生的一部分，她也有苦惱。

陳春艷告訴記者，當(dāng)天所帶的團(tuán)是一個(gè)“昆明、大理、麗江、西雙版納游”的低價(jià)團(tuán)，合同上簽的就是“旅游購(gòu)物團(tuán)”?！拔沂前春贤瑏?lái)帶團(tuán)的。在回昆明途中，按合同要進(jìn)幾個(gè)購(gòu)物店。這引起了部分游客的不滿，說(shuō)導(dǎo)游黑心，還罵我諷刺我。本來(lái)是要一直帶他們?nèi)ノ麟p版納的，因此就沒(méi)有再跟了?！?/p>

陳春艷坦承，像這樣的低價(jià)團(tuán)，只有游客多多購(gòu)物消費(fèi)，自己才拿得到帶團(tuán)的酬勞。“如果團(tuán)費(fèi)是交夠的，咱們導(dǎo)游應(yīng)得的報(bào)酬旅行社也給了，（那么）該怎么玩就怎么玩，怎么還會(huì)產(chǎn)生這樣的事呢？”

“事實(shí)上導(dǎo)游接這種團(tuán)也是有壓力的。我?guī)Я怂奈逄斓男谐蹋詈筮€要被指鼻子罵，誰(shuí)愿意？”說(shuō)到這里，陳春艷把頭埋得更低了。

陳春艷入導(dǎo)游這行時(shí)間不短，三十出頭的她，算算已經(jīng)在這行當(dāng)里干了六七年了。她說(shuō)自己當(dāng)初也是抱著對(duì)這份職業(yè)的美好愿景入行的，但這些年下來(lái)，她越發(fā)覺(jué)得實(shí)在太累。

　　導(dǎo)游群體生存現(xiàn)狀還原

　　無(wú)底薪無(wú)保障無(wú)尊嚴(yán)無(wú)身份

云南女導(dǎo)游辱罵游客事件再次將導(dǎo)游這一職業(yè)推向了風(fēng)口浪尖。但在一片罵聲中，也有人指出女導(dǎo)游背后的行業(yè)問(wèn)題，稱其只是引爆這個(gè)問(wèn)題的一根導(dǎo)火索。那么，是什么原因?qū)е聦?dǎo)游群體如此“重視”乃至依賴旅游購(gòu)物？在頻發(fā)的沖突中，導(dǎo)游扮演什么樣的角色？這一頗具爭(zhēng)議的職業(yè)群體，真實(shí)生存現(xiàn)狀究竟如何？記者赴湖南、安徽、海南等地采訪旅游行政管理部門(mén)、多家旅行社及導(dǎo)游，力圖從另一個(gè)視角還原導(dǎo)游群體鮮為人知的一面。

　　流失

“400多位專(zhuān)職導(dǎo)游，如今只剩16人了”

“我干了十幾年導(dǎo)游，如今卻在考慮要不要干下去。”張家界導(dǎo)游李春霞告訴記者，艱難的職業(yè)生存現(xiàn)狀，讓她和許多同事萌生退意，主動(dòng)或被動(dòng)地面臨著轉(zhuǎn)行或歇業(yè)。

記者走訪調(diào)研時(shí)，多家旅行社管理者皆稱人員流失嚴(yán)重。三亞春秋國(guó)際旅行社總經(jīng)理王雪琴說(shuō)，近兩年海南大量導(dǎo)游流向東南亞地區(qū)。“2009年，我們公司有400多位專(zhuān)職導(dǎo)游，如今只剩16人了?！?/p>

另一個(gè)數(shù)據(jù)同樣從側(cè)面印證了導(dǎo)游群體的流失：2014年導(dǎo)游資格考試各地報(bào)考人數(shù)銳減，江蘇報(bào)考人數(shù)比2013年減少3000人，福建減少兩成，湖北下降近三成……

究竟是什么原因，讓這份曾經(jīng)令人羨慕的職業(yè)吸引力越來(lái)越小，甚至連工作多年的業(yè)內(nèi)人士也留不住了呢？

　　艱難

　　沒(méi)有底薪和保險(xiǎn)，“帶不到團(tuán)就吃不上飯”

“淡季有的導(dǎo)游一個(gè)月沒(méi)有一個(gè)團(tuán)，就沒(méi)有一分錢(qián)收入。”安徽黃山市導(dǎo)游協(xié)會(huì)常務(wù)理事、高級(jí)導(dǎo)游胡惠萍介紹，現(xiàn)在絕大部分導(dǎo)游都是拿計(jì)時(shí)工資，沒(méi)有底薪也沒(méi)有保險(xiǎn)，“帶不到團(tuán)就吃不上飯”。還有導(dǎo)游告訴記者，90％多的同行沒(méi)有基本工資，只有約半數(shù)有帶團(tuán)補(bǔ)貼，絕大部分都“仰仗客人消費(fèi)”。

胡惠萍介紹，以國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)為例，黃山帶團(tuán)薪資約200元一天，平均下來(lái)導(dǎo)游一個(gè)月帶3到4個(gè)團(tuán)，“年收入大概一萬(wàn)五到兩萬(wàn)塊錢(qián)”。過(guò)去購(gòu)物是最主要的收入來(lái)源，在《旅游法》出臺(tái)之后，這一塊的收入幾乎全被砍掉，但基本工資、薪酬底線幾乎沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

除了工資低，缺乏基本的保障，也是讓許多人離開(kāi)這個(gè)行業(yè)的原因。旅游大巴側(cè)翻、肢體矛盾沖突等頻發(fā)，導(dǎo)游漸成高危職業(yè)，然而，相關(guān)保險(xiǎn)制度卻并沒(méi)有跟上。

張家界導(dǎo)游蔡妮婭認(rèn)為，這是一份沒(méi)有安全感的高危職業(yè)。“現(xiàn)在導(dǎo)游在工作過(guò)程中出了事，基本是靠行業(yè)協(xié)會(huì)募捐，沒(méi)有什么人保護(hù)我們?！?/p>

記者了解到，盡管目前行業(yè)內(nèi)一些大型旅游企業(yè)會(huì)給導(dǎo)游提供基本的意外傷害保險(xiǎn)，但小公司導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游等群體大多缺乏基本保險(xiǎn)。

　　委屈

　　無(wú)論對(duì)錯(cuò)先道歉，“很多時(shí)候吃了啞巴虧”

“總說(shuō)游客是弱勢(shì)群體，其實(shí)旅行社和導(dǎo)游也是弱勢(shì)群體”。采訪中，絕大部分導(dǎo)游都向記者表達(dá)了缺乏職業(yè)尊嚴(yán)、游客過(guò)度維權(quán)、監(jiān)管部門(mén)處理偏頗帶來(lái)的委屈。

蔡妮婭說(shuō)，不少女導(dǎo)游曾遭遇男性游客語(yǔ)言和肢體上的不尊重，但監(jiān)管部門(mén)在處理過(guò)程中幾乎完全偏向客人，“導(dǎo)游無(wú)論對(duì)錯(cuò)，都要先向客人道歉”。

康泰國(guó)旅旅行社一位負(fù)責(zé)人講了一個(gè)例子：南部沿海某景點(diǎn)去年發(fā)生了一起游客毆打?qū)в问录?，原因是?dǎo)游在休整時(shí)間坐下休息，游客要求“起來(lái)，讓我坐”，導(dǎo)游沒(méi)有起身。這件事遲遲未得到處理，因?yàn)閳?zhí)法部門(mén)不敢管游客，直到多位導(dǎo)游聚集起來(lái)維權(quán)，執(zhí)法部門(mén)才出手。

許多導(dǎo)游反映，“客人辱罵是常事，嚴(yán)重的還動(dòng)手，但我們維權(quán)無(wú)門(mén)”。中部某省旅游局一位副局長(zhǎng)告訴記者，地方管理部門(mén)在處理旅游矛盾時(shí)確實(shí)存在“不論三七二十一，先罰旅行社和導(dǎo)游”的情況，在出境游團(tuán)隊(duì)更加明顯。

　　迷惘

　　職業(yè)身份模糊，“為了賠償被認(rèn)定為農(nóng)民工”

“導(dǎo)游是旅游行業(yè)的主體，但從業(yè)性質(zhì)卻沒(méi)有納入正規(guī)的勞動(dòng)體系，它到底歸屬于誰(shuí)？不知道?！焙Ｄ鲜÷糜尉仲|(zhì)監(jiān)部門(mén)一位干部表達(dá)了對(duì)導(dǎo)游職業(yè)身份認(rèn)同的憂慮與不平。

“為了工傷賠償，我被認(rèn)定為農(nóng)民工”，黃山高級(jí)導(dǎo)游葛忠華數(shù)年前曾因帶團(tuán)途中發(fā)生意外而受傷，到當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門(mén)進(jìn)行工傷理賠，在“從業(yè)人員”分類(lèi)一欄，卻沒(méi)有任何職業(yè)類(lèi)別與導(dǎo)游相關(guān)。最后，管理部門(mén)只好將其認(rèn)定為“黃山市農(nóng)民工”，提供每天9.2元最低補(bǔ)助。

在記者走訪的其他旅游城市，還曾出現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)公司為了申請(qǐng)意外保險(xiǎn)相關(guān)政策，將職業(yè)類(lèi)別填為“高空工作人員”。

職業(yè)身份的不確定，讓許多導(dǎo)游感到深深的迷惘。另一方面，導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定制度確立數(shù)十年，至今仍未被納入國(guó)家職稱評(píng)定范疇。“不算職稱就意味著勞動(dòng)、人事部門(mén)不認(rèn)可，和福利待遇不掛鉤”，胡惠萍、葛忠華等受訪導(dǎo)游均告訴記者，因?yàn)槁毞Q不受認(rèn)可，整個(gè)行業(yè)都缺乏提升從業(yè)素質(zhì)的內(nèi)生動(dòng)力。

　　(田虎)