10月10日，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會公布了第三季度全區(qū)消費者維權典型案例。

　　案例一

　　【案情簡介】2020年6月，赤峰市消費者協(xié)會接到某消費者對北京一家文化傳播公司的投訴。消費者于5月份通過網(wǎng)絡平臺發(fā)布的漢語言教師資格證考試廣告，聯(lián)系該公司某在線教育平臺進行咨詢，咨詢中消費者多次就收費問題詢問在線招生老師，招生老師給出的答復是原價6000多元的培訓費，可優(yōu)惠至4000元，沒有二次收費，并且有電話錄音，消費者一再詢問，是否在整個學習過程直到拿證都不需要再次交費，在得到招生老師肯定答復后，消費者報名付款。6月初，消費者就學習的一些問題與招生老師溝通時，無意中問道，4000元費用是否只包括書本費和考試費，招生老師的回答是：只包括書本費，考試費用需要再交1000元，消費者當時就提出異議，稱報名前招生老師承諾過沒有二次收費，但招生老師不承認有過此承諾，消費者對該教育平臺出爾反爾的行為極為不滿，要求退款，雙方產(chǎn)生糾紛。

　　【處理過程及結果】消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系了平臺方，平臺方解釋稱4000元學費包括學習資料書本費、視頻課程費，除此之外“無二次收費”，消費者平臺方承諾的是在整個學習過程直到拿證無二次收費，并提供了聊天記錄。對此，消協(xié)認定該在線教育平臺在宣傳中存有誤導消費者行為，經(jīng)多次電話調解，依消費者不作進一步賠償?shù)脑V求，最終，雙方達成一致，由在線教育平臺扣除書本費500元后，退還消費者3500元。

　　【案例評析】本案屬跨區(qū)域消費糾紛，調解難度較大，因雙方無法在現(xiàn)場進行調解，消協(xié)工作人員只能通過電話調解，使調解力度大打折扣。由于消費者保存了聊天記錄，并且通過聊天記錄可以認定在線教育平臺存在誤導消費者行為。根據(jù)《消法》第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第二十條第二款經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。消協(xié)依法調解，最終使消費者權益得到保護。

　　案例二

　　【案情簡介】消費者劉思函于2020年5月3日在烏海萬達廣場2樓BAUO鞋店花496元購買兩雙鞋，其中一雙走路時鞋掌異響，6月7日微信聯(lián)系該店店員，提出要換一雙新鞋，店員跟公司聯(lián)系返廠修理。6月25日微信聯(lián)系說鞋修好了，試穿發(fā)現(xiàn)右腳變小，鞋內(nèi)側磨腳，右腳鞋面與左腳鞋面也不一樣且有磨痕，提出更換新鞋遭到經(jīng)營者拒絕后，于6月29日到烏海市消費者協(xié)會投訴。

　　【處理過程及結果】烏海市消費者協(xié)會接到投訴后，經(jīng)過對比發(fā)現(xiàn)，鞋面偏斜，右腳內(nèi)側磨損嚴重，并向經(jīng)營者指出：在三包有效期內(nèi)，銷售者應負責免費修理，經(jīng)兩次修理仍不能保證穿用的，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或退貨。經(jīng)調解，雙方達成一致意見，經(jīng)營者給予消費者免費更換一雙新鞋。

　　【案例評析】根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)鞋類商品修理更換退貨責任規(guī)定》第五條，鞋類商品銷售價格在500元以上的三包期限為180天;200元以上不足500元的三包期限為135天;第十三條，在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿意調換其它型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應當按購貨憑證的價格一次性退清貨款，并不得收取折舊費。本案中，當事人購買的皮鞋為200元以上，三包期應為135天，屬于三包期內(nèi)。經(jīng)過調解后，鑒于維修后磨損等情況，協(xié)調雙方直接更換一雙新鞋。

　　案例三

　　【案情簡介】消費者田女士于2020年9月3來烏蘭察布市消費者協(xié)會投訴，2020年8月在烏蘭察布市新區(qū)某超市購買一袋維維豆奶粉，回家給母親喝了一小袋，之后母親腹瀉不止，急忙送老人去醫(yī)院治療，醫(yī)生診斷和豆奶粉有關，在醫(yī)院治療共花費748元。消費者田女士回家發(fā)現(xiàn)豆奶粉無生產(chǎn)日期，拿著購買憑證找超市經(jīng)理，請求賠償醫(yī)療費。超市經(jīng)理多次推諉，最后避而不見。

　　【處理過程及結果】烏蘭察布市消協(xié)工作人員立即到該超市和醫(yī)院進行調查，經(jīng)了解，田女士反映的情況屬實。后經(jīng)消協(xié)工作人員現(xiàn)場與超市劉經(jīng)理調解，對方同意給消費者田女士賠償2000元的醫(yī)療費和損失費，雙方對處理結果滿意，這一投訴得到圓滿解決。

　　【案例評析】《消費者權益保護法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

　　案例四

　　【案情簡介】2020年3月，消費者趙某與某母嬰護理有限公司(以下簡稱護理公司)簽訂《催乳服務合同》。合同簽訂后，消費者支付現(xiàn)金2950元。2020年4月13日，消費者趙某在護理公司催乳師五次催乳后出現(xiàn)斷奶問題，消費者要求護理公司做出解釋，及時解決此情況，但護理公司無法處理。因此，消費者趙某要求護理公司退款，護理公司不同意全額退款要求，提出只能按照單次500元服務費，共服務五次，合計2500元，剩余450元退還給消費者。消費者趙某無奈之下向消費者協(xié)會投訴。

　　【處理過程及結果】2020年4月15日，趙某向呼和浩特市消費者協(xié)會進行投訴，經(jīng)協(xié)會工作人員多次調解，4月17日雙方達成如下協(xié)議：護理公司同意退還2000元;趙某不再追究護理公司的其他責任。

　　【案例評析】《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！薄吨腥A人民共和國合同法》第一百零七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。本案中，護理公司未按照約定保質保量完成合同，屬單方違約行為，理應按照合同約定繼續(xù)承擔相應的責任，護理公司退還消費者2000元訂金，案件最終調解結案。

　　案例五

　　【案情簡介】消費者馬先生于2020年9月3來烏蘭察布市消費者協(xié)會投訴，2016年12月，他在烏蘭察布市某汽車銷售服務有限公司貸款購買一輛榮威汽車，貸款期限三年，于2020年1月還清貸款，購車時4s店要求繳納2000元的保險保證金，否則不予交車，貸款還清予以退還。2020年5月，消費者馬先生拿著押金條，去找汽車銷售公司楊經(jīng)理，請求退還保險保證金，被告知5月底之前退還，直至今日依然沒有退，還以各種理由延遲，最后還拒接電話。

　　【處理過程及結果】烏蘭察布市消協(xié)工作人員立即到汽車銷售公司進行調查，經(jīng)調解，烏蘭察布市某汽車銷售服務有限公司楊經(jīng)理現(xiàn)場通過銀行轉賬的方式將2000元的保險保證金全部退還給消費者馬先生。雙方對處理結果滿意，這一投訴得到圓滿解決。

　　【案例評析】《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益; 不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。