日前，市場監(jiān)管總局制定出臺《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》(下稱《辦法》)，自2020年1月1日起施行。《辦法》統(tǒng)一了市場監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報(bào)的程序，并將原相關(guān)部門開設(shè)的12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報(bào)熱線整合為統(tǒng)一的12315熱線。

　　新的《辦法》下，消費(fèi)者買到了不合格商品該找誰投訴?如何處理“職業(yè)索賠人”通過惡意投訴牟利的行為?記者采訪了市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司相關(guān)負(fù)責(zé)人和專家。

消費(fèi)者如何投訴 ?12315為統(tǒng)一投訴渠道

　　購買商品后，商家在修理、更換、退貨、退款、賠償?shù)确矫嫱普喿钃?，消費(fèi)者如何尋求市場監(jiān)管部門的幫助?

　　登錄12315平臺、撥打12315投訴舉報(bào)熱線是好方法?！澳壳埃珖?2315平臺已經(jīng)上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁、微信、支付寶、百度等多種便捷登錄方式，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地對任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報(bào)。”市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司相關(guān)負(fù)責(zé)人說，12315“五線合一”也已基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實(shí)現(xiàn)12315“一號對外”。

　　數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年，各地市場監(jiān)管部門通過平臺處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)108.5萬件，成為消費(fèi)者訴求新的“高速路”和“主干線”?！跋乱徊剑袌霰O(jiān)管總局將把各地區(qū)12315專用電話數(shù)據(jù)歸集到全國12315平臺，實(shí)現(xiàn)12315線上線下一體化。”該負(fù)責(zé)人說。

　　投訴過程中，根據(jù)《辦法》規(guī)定，投訴人須提供投訴人的姓名、電話號碼、通信地址，被投訴人的名稱(姓名)、地址，以及具體的投訴請求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)。

　　接到投訴后，被投訴人實(shí)際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門將進(jìn)行處理。該負(fù)責(zé)人介紹，考慮到電子商務(wù)活動的特殊性，對電商“自營”商品，由平臺住所地的縣級市場監(jiān)管部門進(jìn)行處理;對第三方賣家商品，由賣家住所地或者平臺住所地的縣級市場監(jiān)管部門進(jìn)行處理，消費(fèi)者可根據(jù)自身方便選擇其一。“如果是對第三方賣家商品的同一投訴，兩地的市場監(jiān)管部門均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場監(jiān)管部門進(jìn)行處理?！?/span>

　　市場監(jiān)管部門將如何處理消費(fèi)者的投訴呢?《辦法》規(guī)定，經(jīng)投訴人和被投訴人同意，一般采用調(diào)解的方式處理投訴?！暗k法對行政調(diào)解制度進(jìn)行了若干創(chuàng)新，探索委托調(diào)解制度和專業(yè)人士參與機(jī)制，市場監(jiān)管部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會等單位代為調(diào)解。”該負(fù)責(zé)人說，調(diào)解可以采取現(xiàn)場方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。

　　數(shù)據(jù)顯示，行政調(diào)解對消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)發(fā)揮了重要作用。2018年全國市場監(jiān)管部門通過調(diào)解為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元人民幣。但該負(fù)責(zé)人特別強(qiáng)調(diào)，《辦法》明確對消費(fèi)者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任，旗幟鮮明地反對“以調(diào)代罰”現(xiàn)象。

“職業(yè)索賠”受限 ?行為目的認(rèn)定還需明確

　　值得注意的是，《辦法》明確規(guī)定，“不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的”而發(fā)起投訴，市場監(jiān)管部門不予受理。這意味著，以“打假”為名，為了牟利知假買假實(shí)施惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為將受到規(guī)制。

　　與職業(yè)打假不同，“職業(yè)索賠”往往假借打假之名、行敲詐勒索之實(shí)。當(dāng)前惡意索賠亂象已呈現(xiàn)團(tuán)伙化、年輕化、行業(yè)化等趨勢，并催生出一條分工專業(yè)、可批量復(fù)制的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，一般路徑為“一買、二談、三舉報(bào)、四復(fù)議、五訴訟”。惡意索賠人濫用投訴舉報(bào)、復(fù)議訴訟、監(jiān)察投訴等權(quán)利，大量占用了本就緊張的行政和司法資源。

　　“在一些人眼中，‘職業(yè)索賠’有一定凈化市場、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用，這完全是個(gè)誤區(qū)?！敝袊M(fèi)者協(xié)會投訴部主任張德志說，“職業(yè)索賠人”專門盯著商品瑕疵、批量購買，甚至偽造證據(jù)對商家進(jìn)行敲詐勒索，利用惡意投訴舉報(bào)作為自己牟利的手段，顯然已經(jīng)偏離了立法本意和保護(hù)消費(fèi)者的初衷，反而讓真正的消費(fèi)維權(quán)問題得不到解決。

　　針對這一現(xiàn)象，8月8日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求切實(shí)保護(hù)平臺經(jīng)濟(jì)參與者合法權(quán)益，打擊以“打假”為名的敲詐勒索行為。上海、浙江、江蘇、湖北等地也推出了對商家的監(jiān)管容錯(cuò)政策。

　　此次《辦法》的出臺，再次明確關(guān)閉了“職業(yè)索賠”的投訴之門。“這一規(guī)定既符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)消費(fèi)者定義的規(guī)定，又關(guān)閉了以營利為目的的所謂‘職業(yè)索賠人’的投訴之門，還能減輕監(jiān)管部門的負(fù)擔(dān)。”中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌說。

　　但邱寶昌同時(shí)表示，如何認(rèn)定是以生活需要為目的，還是以營利為目的而購買、使用商品或者接受服務(wù)，在實(shí)踐操作中或存在難度，建議修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法或在有關(guān)司法解釋中予以明確。

允許匿名舉報(bào) ?鼓勵(lì)內(nèi)部人員依法舉報(bào)

　　投訴，是消費(fèi)者為了解決自身民事訴求而向市場監(jiān)管部門尋求幫助。那消費(fèi)者要向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為，該怎么做?

　　也可撥打12315熱線、登錄12315平臺進(jìn)行舉報(bào)?！肮娕e報(bào)違法行為可能會有顧慮，為此，《辦法》專門對鼓勵(lì)支持舉報(bào)做出了相關(guān)規(guī)定。”該負(fù)責(zé)人說。

　　《辦法》明確規(guī)定，允許匿名舉報(bào)。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，舉報(bào)人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。同時(shí)，市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員。

　　“《辦法》還特別鼓勵(lì)經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為?！痹撠?fù)責(zé)人說，甚至如果舉報(bào)人認(rèn)為市場監(jiān)管部門不作為，可以通過行政復(fù)議、行政訴訟等程序進(jìn)行救濟(jì)和監(jiān)督。

　　該負(fù)責(zé)人介紹，由于市場監(jiān)管部門處理投訴的方式為行政調(diào)解，而行政調(diào)解范圍通常限于為市場經(jīng)濟(jì)的弱勢群體提供救濟(jì)，以匡扶市場失靈。因此，《辦法》明確所有市場監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益爭議均可適用行政調(diào)解，包括公平競爭、食品、藥品、消費(fèi)品、特種設(shè)備、計(jì)量、認(rèn)證、檢測、價(jià)格、知識產(chǎn)權(quán)等。

　　“立法過程中，對食品藥品是否適用行政調(diào)解有過爭議。我們認(rèn)為，開展行政調(diào)解是履行法定職責(zé)的需要。如果將食品藥品剔除出行政調(diào)解的范疇，只查處違法行為而無視民事訴求，在司法成本過高的情況下，易使經(jīng)營者民事責(zé)任落空，削弱對消費(fèi)者的傾斜保護(hù)力度。”該負(fù)責(zé)人說。