本網(wǎng)訊3月1日，內(nèi)蒙古2017年紀(jì)念“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞通報(bào)會(huì)在呼和浩特舉行，此次會(huì)議的主題為“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無憂”。去年以來，全區(qū)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門以及各級(jí)消協(xié)開展各領(lǐng)域打假和消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)，有效凈化了市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2016年，全區(qū)共受理消費(fèi)者投訴8026件，解決7625件，投訴解決率為95%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1813萬元。會(huì)上，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)向社會(huì)公布了2016年消費(fèi)投訴典型案例。

【案例一】網(wǎng)游丟失虛擬物品

赤峰市消費(fèi)者孫峰是一名網(wǎng)絡(luò)游戲愛好者，2016年6月，他在上海綠岸網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司的游戲網(wǎng)站（綠岸在線）注冊(cè)了網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)，并購(gòu)買了部分游戲虛擬物品，而且一直在使用。同年10月11日早晨登錄時(shí)，由于官方維護(hù)系統(tǒng)，孫峰一直無法登錄，直到當(dāng)日9時(shí)系統(tǒng)維護(hù)結(jié)束，孫峰游戲上線后發(fā)現(xiàn)，多項(xiàng)游戲虛擬物品丟失，丟失金額總計(jì)為57210元。孫峰與官方客服多次聯(lián)系說明情況，但是客服卻拒絕幫忙找回丟失物品，孫峰隨后報(bào)了警，公安部門反饋的意見是，上述虛擬物品不予作價(jià)，屬于消費(fèi)糾紛，建議到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴解決。

●處理過程及結(jié)果

赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，經(jīng)過認(rèn)真的審核分析，由于此投訴的經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)地在上海，因此，依據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》的屬地管轄原則，在與上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)積極協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，第一時(shí)間將消費(fèi)者孫峰投訴上海綠岸網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司的投訴材料轉(zhuǎn)給上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)處理。2016年12月18日，消費(fèi)者電話反饋，經(jīng)上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者丟失的虛擬游戲物品賠償了2500元。

【案例二】網(wǎng)購(gòu)快遞錯(cuò)簽

2016年12月，烏海市消費(fèi)者康凌峰通過第三方交易平臺(tái)在華夏收藏網(wǎng)以1800元的價(jià)格購(gòu)買了一件收藏品，2016年12月13日由中通快遞送達(dá)。收貨時(shí)，康先生發(fā)現(xiàn)快遞包裹雖然外包裝完好無損，但是里面的收藏品已經(jīng)破損，康先生于是選擇了拒簽該物品，并在快遞單據(jù)上寫明了拒簽原因。誰知，康先生要求華夏收藏網(wǎng)退款時(shí)發(fā)現(xiàn)，該快遞包裹在快遞公司查詢系統(tǒng)中的狀態(tài)竟然是“正常簽收”?？迪壬啻我罂爝f公司將快遞狀態(tài)更改為“拒收”?？爝f公司稱，更改為“拒收”需要上報(bào)快遞公司總部，遲遲不予更改。如果不能及時(shí)更改快遞狀態(tài)，第三方交易平臺(tái)將默認(rèn)消費(fèi)者已經(jīng)收到包裹，并將消費(fèi)者支付的相應(yīng)款項(xiàng)打給華夏收藏網(wǎng)，這將給消費(fèi)者事后維權(quán)帶來很大困難，增加維權(quán)成本。無奈之下，康先生向?yàn)鹾Ｊ邢M(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行了投訴。

●處理過程及結(jié)果

烏海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查，最終，經(jīng)過烏海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，快遞公司及時(shí)更改了簽收狀態(tài)，華夏收藏網(wǎng)為康先生退還了貨款。

【案例三】商品房無法過戶

2016年10月26日，消費(fèi)者徐永紅與臨河區(qū)億家房產(chǎn)服務(wù)中心簽訂《房屋買賣居間合同》，同時(shí)向該房產(chǎn)服務(wù)中心交了2萬元定金。簽訂合同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者承諾給消費(fèi)者辦理房屋產(chǎn)權(quán)過戶，并為消費(fèi)者辦理了房屋買賣合同和不動(dòng)產(chǎn)銷售稅票的變更。當(dāng)徐永紅到建設(shè)主管部門辦理房屋買賣合同“網(wǎng)簽”時(shí)卻被告知，該房屋還不具備合同“網(wǎng)簽”條件。消費(fèi)者多次要求經(jīng)營(yíng)者給予退還定金，經(jīng)營(yíng)者以種種理由推脫，不予退還定金。無奈，消費(fèi)者到巴彥淖爾市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求依法處理。

●處理過程及結(jié)果

巴彥淖爾市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，針對(duì)消費(fèi)者的投訴展開調(diào)查。消協(xié)工作人員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行耐心的說服教育，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，當(dāng)即同意調(diào)解，給消費(fèi)者退還了2萬元定金。

【案例四】電器出保拒修

2016年7月8日，消費(fèi)者趙尚英向?yàn)鹾Ｊ泻２獮硡^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)新興分會(huì)投訴：2012年7月17日，她在海勃灣區(qū)國(guó)美電器商城花費(fèi)1700元購(gòu)買了一臺(tái)熱水器，2016年7月1日，該熱水器無法正常使用，她便聯(lián)系售后服務(wù)人員維修，但是對(duì)方卻稱該款熱水器已經(jīng)下架沒有配件，而且已經(jīng)超出保修期，拒絕了維修要求。消費(fèi)者認(rèn)為，雖然已經(jīng)超出保修期，但是售后應(yīng)履行有償維修的義務(wù)。

●處理過程及結(jié)果

海勃灣區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)新興分會(huì)向該售后服務(wù)商指出：生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，提供修理費(fèi)用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件；最終經(jīng)過消協(xié)調(diào)解，經(jīng)銷商同意為趙女士更換熱水器配件。

【案例五】農(nóng)機(jī)配件出問題

2016年10月，阿榮旗消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者孔慶斌先生的電話投訴，反映春耕季節(jié)在阿榮旗亞東鎮(zhèn)太平莊農(nóng)機(jī)配件商店購(gòu)買了農(nóng)用四輪車電瓶。電瓶在保修期內(nèi)出現(xiàn)充電后使用時(shí)間短、嚴(yán)重虧電等質(zhì)量問題，消費(fèi)者多次要求商家給予維修或更換，商家一直推諉不解決。

●處理過程及結(jié)果

接到投訴后，阿榮旗消協(xié)工作人員將消費(fèi)者反映的情況通報(bào)至亞東鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)督管理所。轄區(qū)負(fù)責(zé)人與農(nóng)機(jī)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，將消費(fèi)者反映的情況進(jìn)行核實(shí)，通過與商家負(fù)責(zé)人的溝通，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換了新電瓶。

【案例六】健身房騎單車受傷

2015年11月，巴彥淖爾市消費(fèi)者張弘林在維多利金仕堡健身中心動(dòng)感單車房做運(yùn)動(dòng)，在騎單車做運(yùn)動(dòng)的過程中，左腳從單車腳蹬上的綁腳帶中滑出，不慎被卷入正在運(yùn)動(dòng)的單車?yán)?，?dǎo)致左腳韌帶嚴(yán)重?fù)p傷。經(jīng)醫(yī)生診斷，張弘林的左腳今后將永久性穿不成高跟鞋了。張弘林認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)中存在一定過失，且應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所保證消費(fèi)者的人身安全，遂向經(jīng)營(yíng)者提出賠償醫(yī)療費(fèi)用等相關(guān)損失，遭到拒絕。無奈，消費(fèi)者向巴彥淖爾市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求依法解決。

●處理過程及結(jié)果

在調(diào)解過程中，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于消費(fèi)者在金仕堡消費(fèi)過程中受傷的事實(shí)予以認(rèn)可，但是對(duì)賠償數(shù)額有異議。后經(jīng)消協(xié)工作人員多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意給消費(fèi)者賠償1000元醫(yī)療費(fèi)用，退還1580元會(huì)員卡費(fèi)。

【案例七】旅游景區(qū)體驗(yàn)射箭項(xiàng)目被擦傷

2016年10月4日，鄂爾多斯市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心接到外地游客趙女士投訴，稱其在杭錦旗錫尼鎮(zhèn)鄂爾多斯草原旅游區(qū)體驗(yàn)射箭項(xiàng)目時(shí)，由于弓箭的中間部分損壞，導(dǎo)致消費(fèi)者的手被擦傷。受傷后，景區(qū)工作人員沒有及時(shí)出面解決，過了一段時(shí)間才將消費(fèi)者送到醫(yī)院處理傷口，并不進(jìn)行任何賠償。無奈之下，趙女士就此事向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行了投訴。

●處理過程及結(jié)果

鄂爾多斯市杭錦旗消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地了解了情況，并組織雙方進(jìn)行了調(diào)解，最終達(dá)成如下協(xié)議：鄂爾多斯草原旅游景區(qū)承擔(dān)投訴人所需治療費(fèi)3000元錢并退還消費(fèi)者180元門票費(fèi)。

【案例八】理療床虛假宣傳

2016年6月24日，二連浩特市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心接到群眾舉報(bào)，稱當(dāng)?shù)刂苣充N售“喜來健”多功能溫?zé)崂懑煷矔r(shí)夸大療效，存在虛假宣傳行為。

●處理過程及結(jié)果

經(jīng)查，當(dāng)事人周某于2015年3月23日登記注冊(cè)了二連浩特市喜來健生活健康館，開始銷售“喜來健”多功能溫?zé)崂懑煷?。為了促銷該產(chǎn)品，采取組織老年人免費(fèi)體驗(yàn)以及授課等方式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹。在宣講過程中，夸大宣傳該理療床的功效，稱使用理療床能治療慢性胃炎、便秘、前列腺炎、高血壓、糖尿病、哮喘、腎結(jié)石等疾病。二連浩特市工商局依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十四條規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人停止違法經(jīng)營(yíng)行為，消除影響，并處以罰款2萬元。

【案例九】棒冰內(nèi)有異物

2016年6月2日，消費(fèi)者王先生在多倫縣大河口鄉(xiāng)樹民商店購(gòu)買了“心樂”牌棒冰，共計(jì)花費(fèi)9元，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)棒冰內(nèi)有固形物體，懷疑棒冰有質(zhì)量問題，于是向多倫縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求該商店給予經(jīng)濟(jì)賠償。

●處理過程及結(jié)果

消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，針對(duì)王先生反映的情況，及時(shí)聯(lián)合食藥、工商、質(zhì)監(jiān)局等部門的執(zhí)法人員，立即對(duì)大河口鄉(xiāng)樹民商店銷售的“心樂”牌棒冰進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。檢查中發(fā)現(xiàn)，該商店所銷售的“心樂”牌棒冰涉嫌被包裝材料污染，內(nèi)有固形物體存在。依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，被投訴方大河口樹民商店給予消費(fèi)者王先生10倍經(jīng)濟(jì)賠償金90元。（長(zhǎng)安）